Cliente nem sempre tem razão: manual de bom comportamento em bares e restaurantes
Intencionais ou não, o colunista da CNN Viagem & Gastronomia Fred Sabbag analisa alguns comportamentos de clientes que devem ser evitados
A frase que dá título ao texto de hoje, cuja popularização é disputada entre o varejista inglês Harry Gordon Selfridge e o empresário americano Marshal Field, nem sempre é uma máxima verdadeira em se tratando de clientes de bares e restaurantes.
Ouso dizer isso porque, infelizmente, muitos clientes vem fazendo um péssimo uso dessa premissa e, consequentemente, prejudicando bares e restaurantes. Logicamente, esse mau comportamento não é generalizado, mas o incômodo é tamanho que me sinto na obrigação de fazer um alerta nesta coluna.
A ideia – nem de longe – é transformar esse texto em um chato e maçante “manual de boas práticas”, apesar de entender que o tema é tão importante que merecia um livro sobre. Torço para que a leitura convença o leitor de que hábitos precisam ser alterados para tornar a experiência boa tanto para o cliente quanto para o bar e restaurante.
Feita essa introdução, entendo ser necessário pontuar alguns de muitos exemplos de mau comportamento (intencionais ou por desconhecimento) de clientes para mostrar que nem sempre eles têm razão. Em tempos em que a palavra “protocolo” nunca foi tanto utilizada, humildemente espero que clientes utilizem os pontos abaixo como um protocolo a ser seguido.
O “no-show” tem que acabar!
Faço uma confissão: o “no-show” foi o principal motivo que me levou a escrever este texto. Esse péssimo hábito de clientes que reservam mesas em bares e restaurantes e simplesmente não aparecem, para mim, é o que de mais desrespeitoso pode haver por parte do cliente.
A consequência disso, além de drástica, é lógica: restaurantes, que raras as exceções não possuem lista de espera, perdem a oportunidade de reservar a mesa para clientes que poderiam comparecer e consumir.
Com base nisso, aliás, em Portugal empresários, chefs e sommeliers criaram o movimento “Reserva e Aparece”. O objetivo desse movimento é conscientizar o cliente a, em não sendo possível comparecer, desmarcar a reserva feita. Torço para que no Brasil seja feito o mesmo.
Uma alternativa a isso é cobrar antecipadamente uma taxa ou até o valor todo de um serviço de menu-degustação, por exemplo, para minimizar o prejuízo que, obviamente, não deve ser suportado pelo bar ou restaurante.
Infelizmente, contudo, esse hábito ainda não é plenamente aceito por aqui, como ressaltou Tassia Magalhães do Nelita, onde é cobrada taxa de reservas para mais de 3 pessoas.
Tassia afirma não entender a oposição de alguns clientes a essa cobrança “porque se ele fez a reserva e vai, não tem porque se preocupar, já que ao chegar no restaurante a taxa é estornada no cartão de crédito”. Concordo, obviamente.
Horários devem ser respeitados
Como em qualquer compromisso, horários devem ser respeitados. Se o cliente não atrasa para um compromisso pessoal, tal como reuniões e consultas médicas, por que achar comum atrasar para chegar ao bar ou restaurante quando é feita uma reserva?
Na realidade, não só o horário de chegada deve ser respeitado, mas também o de saída. Muitas vezes, clientes permanecem sentados na mesa depois do término de todo o serviço “como se estivessem em casa” e ignoram que, muitas vezes, a mesa pode ser utilizada por outros clientes que estão aguardando, ou, inclusive, que o restaurante está prestes a fechar.
Edrey Momo, do restaurante português Tasca da Esquina, contou-me de clientes que, em nítido desrespeito, permanecem “conversando na mesa e ignoram que o restaurante já fechou, o que faz com que garçons e cozinheiros aguardem o fim do bate-papo para sair” e “fingem não perceber que o restaurante está cheio e que há mesas para sentar, chegando a ficar na mesa dezenas de minutos após pagarem a conta”.
Ainda sobre reservas e horários: há clientes com o péssimo hábito de reservar mesa para diversas pessoas e, no horário limite, aparecerem sozinhos ou com menos pessoas do que o esperado. Isso traz duas consequências: o bar ou restaurante poderia utilizar a mesa com outras pessoas ou então a mesa aguarda os demais chegarem para então fazer os pedidos.
Qualquer vinho pode ser levado ao restaurante?
A famosa “taxa de rolha”, muitos devem saber, é a taxa cobrada pelo restaurante do cliente quando este último leva ao local um vinho para acompanhar sua refeição.
Muitos discordam dessa cobrança, mas é importante pontuar que é ela que remunera o serviço de vinho que envolve desde a utilização de taças adequadas, como o próprio ato de servir e o de acondicionamento do vinho para deixá-lo na temperatura adequada (em balde de gelo, por exemplo).
Ocorre que, antes de levar o vinho ao restaurante, o cliente deve verificar se o estabelecimento permite essa prática e qual o valor da taxa cobrada. Além disso, importante entender se o vinho escolhido já não consta da carta de vinhos da casa e se harmoniza com o menu a ser servido – e, por que não dizer, com o próprio restaurante.
O trabalho de sommeliers deve ser respeitado e, por isso, nada mais lógico que, antes de pensar em levar um vinho de casa, o cliente deve pensar em prestigiar estes profissionais.
Alteração de prato ou drinque
Clássicas ou autorais, receitas de pratos ou drinques foram objeto de estudo e raciocínio por quem as criou. Embora o cliente tenha o direito de comer o que quer, muitas vezes um pedido de alteração de ingredientes pode não ser algo lógico e pode tornar as criações desarmoniosas.
Para Thiago Cerqueira, do Perseu Coffee House e Flora Bar, o cliente deve ter o bom senso na hora de fazer a mudança. Por isso, sendo ela inusitada, cabe um alerta para o caso de mudanças que não combinam com o prato ou drinque.
Sobre Fred Sabbag
Fred Sabbag é advogado por profissão, mas, no tempo livre, nada de processos ou trâmites judiciais: uma de suas paixões é frequentar bares e restaurantes. O hábito rendeu-lhe inúmeros seguidores no Instagram (@fredsabbag) e o tornou uma celebridade da gastronomia em São Paulo.
