Transações por celular avançam durante pandemia, diz pesquisa da Febraban
Entre janeiro e abril, aumento foi de 22% na pessoa física. Dados foram apresentados durante painel do Ciab Febraban
A pandemia da Covid-19 também transformou as transações bancárias. Uma pesquisa conduzida pela Deloitte e pela Febraban (Federação Brasileira de Bancos), apresentada nesta terça-feira (23) no Ciab Febraban, mostra que as transações pelo celular por pessoa física aumentaram 22% entre janeiro e abril deste ano.
Ao mesmo tempo, as transações por agências caíram 53% e pelos caixas eletrônicos, 19%.
Entre janeiro e abril, houve queda de 25% no volume de operações feitas por pessoas físicas pelos canais tradicionais. Ao mesmo tempo, esse volume cresceu 19% nos canais digitais.
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Os dados foram apresentados no painel “Prontidão em tempos de disrupturas”, moderado por Sergio Biagini, sócio-líder FSI Brasil da Deloitte.
No primeiro bloco do painel, Marcelo Frontini, diretor de canais digitais e experiência do cliente do Bradesco, disse que 97% das transações do banco já são feitas pelos canais digitais.
“Os últimos três meses aceleraram [o avanço digital] em transações mais complexas, que precisariam do apoio da nossa rede comercial”, disse.
O ponto de vista foi partilhado pelos participantes do segundo bloco do painel: Fernando Kontopp, diretor de TI do Itaú Unibanco; Adriano Matias, diretor-executivo, Digital e Arquitetura de TI da Caixa; e Marcelo Clara, CIO e COO do Banco BV.
Kontopp, do Itaú, disse esperar que a adesão digital se mantenha mesmo após o fim da pandemia. “Clientes que não estavam tão confortáveis [com os canais digitais do banco] passaram a usar”, declarou. “Ao mostrar que a experiência é boa, segura, esperamos criar novos hábitos”.
Matias, da Caixa, disse ter identificado movimento semelhante. “As transações digitais superaram as feitas em lotéricas”, contou. “Vimos uma aceleração de uma mudança que já vinha ocorrendo, uma transformação que os nossos negócios já requeriam.”
Para ele, a transformação digital se tornou “questão de sobrevivência”. “É um desafio enorme”, disse.
Frontini, do Bradesco, disse que um dos principais entraves para a área é a “alfabetização digital dos clientes”.
Para solucionar a questão, ele conta que o Bradesco tem investido em disponibilizar a comunicação por meio da voz em todos os seus produtos digitais — investimento que condiz com o resultado da pesquisa da Deloitte e da Febraban. Em 2019, os bancos investiram 48% a mais em tecnologia no último ano, e 72% destes recursos foram usados para desenvolver inteligência artificial.
Sergio Biagini, sócio da Deloitte, disse que, das 27 já feitas, essa pesquisa é a primeira que mostra um investimento do setor na Internet das Coisas, a chamada IoT (Internet of Things). “Com a chegada do 5G, os bancos estão começando a olhar para essa tecnologia”, disse.
