Online no WhatsApp: o seu Banco entrou na conversa

O dia 9 de agosto de 2016 é uma data marcante na história recente do mercado financeiro global. Foi nesse dia que o CMA (Competition & Market Authority), o órgão que regula a competição no mercado do Reino Unido, publicou o artigo “Making banks work harder for you” (Fazendo os bancos trabalharem duro por você, numa tradução livre).

O texto era o resultado de uma longa e detalhada investigação sobre a indústria bancária no Reino Unido e revelava o baixo nível de inovação e competição no mercado, o que criava uma zona de conforto para os grandes e tradicionais bancos de varejo.

O artigo sacudiu os bancos centrais de inúmeros países e o que se viu depois disso foi um tremendo avanço nas regulamentações, principalmente as relacionadas a pagamentos instantâneos (aqui no Brasil, o PIX) e Open Banking. O Brasil, cujo regulador já vinha provocando discussões sobre iniciativas inovadoras, acelerou e logo despontou como uma referência, com o Bacen assumindo o papel de fomentador da inovação e da competição.

Mesmo em um país com um sistema financeiro extremamente avançado como o nosso, as novas regulamentações foram capazes de provocar grandes transformações. E enquanto a União Europeia começava a discutir a evolução do PSD2 (a regulamentação que foi o embrião do movimento Open Banking), a quarta fase da nossa regulamentação do Open Banking evoluiu para o Open Finance ao incorporar Investimentos e Seguros. E isso impôs desafios ainda maiores aos bancos que atuam no Brasil.

Tudo isso ganhou forma em plena pandemia, quando o pequeno varejo brasileiro começava a adotar uma nova forma de comercializar produtos e serviços e se relacionar com seus clientes: as mensagens no WhatsApp; ou, como também chamamos, os negócios conversacionais. As instituições financeiras ficaram atentas a esse movimento e passaram a testar a ferramenta como canal de atendimento. Aos poucos, evoluíram para o seu uso como uma ferramenta de marketing e o passo seguinte foi utilizá-lo como uma verdadeira plataforma transacional. Não é de se estranhar essa evolução, já que os bancos brasileiros são usuários intensivos de tecnologia há muitas décadas.

Atualmente, o setor ocupa um lugar de destaque no uso da Plataforma WhatsApp Business, impulsionando os negócios conversacionais das principais instituições financeiras do país. Abertura de conta, assinatura de contratos, concessão de crédito, consultas de saldo e faturas de cartão de crédito, investimentos e renegociação de dívidas – esses são apenas alguns dos mais de 50 casos de uso em que o WhatsApp está presente, e que abrangem os mais diversos momentos da jornada do cliente.

Um caso que sempre me chama atenção é o de confirmação de compras suspeitas realizadas presencialmente no cartão de crédito, o que antes era feito apenas por telefone ou SMS. A taxa de resposta era baixíssima, poucos clientes respondiam no momento da transação e o efeito em cascata era: compra negada, cartão bloqueado e cliente insatisfeito. Agora, muitos bancos já usam o WhatsApp para essa confirmação e como resultado a grande maioria das compras é confirmada em poucos segundos. Receita garantida, input de dados para o sistema de risco e cliente satisfeito. E o motivo é muito simples: o comportamento mais comum de um consumidor no momento do pagamento é de colocar o cartão na máquina, conferir o valor da compra, digitar a senha e, em seguida, abrir o celular para checar suas últimas mensagens. Ao receber uma resposta negativa da maquininha e, junto com ela, uma mensagem do banco no WhatsApp, sua resposta é imediata.

O que os bancos estão fazendo é usar o WhatsApp em eventos transacionais e é aí que eles se colocam mais uma vez na posição de pioneiros. Porque os bancos brasileiros entenderam que o WhatsApp é mais do que um simples canal. Ele é uma poderosa plataforma de negócios, que vive aberta na mão dos usuários.

E se você está achando que o salto foi grande, espere para ver o que vem por aí com a Inteligência Artificial. Os primeiros testes que os bancos estão fazendo já apresentam resultados muito animadores. Gosto muito de um caso em que a IA ajuda atendentes nas conversas com os clientes, lendo as perguntas dos consumidores e redigindo as respostas para os atendentes. Dentre os diversos resultados positivos, uma reação para mim é indicativa do quanto estamos pisando num terreno maravilhoso e ainda desconhecido: diante da qualidade dos textos elaborados pelo robô, um cliente exclamou; “agora sim, sinto que estou sendo atendido por um ser humano de verdade. Antes parecia que eu falava com um robô!”.

A transformação digital trouxe muitos benefícios para as empresas e para os consumidores; porém deixou o ser humano de fora desse processo. Os negócios conversacionais corrigiram essa distorção e trouxeram o fator humano de volta. Agora, a Inteligência Artificial chega para potencializar ainda mais essa presença, trazendo mais eficiência para suas interações. Os bancos brasileiros chegaram depois de outros setores nesse movimento conversacional e já tomaram a dianteira. Os segmentos que ficarem atentos aos resultados que as instituições financeiras têm obtido com os negócios conversacionais poderão capturar um grande valor para suas operações.

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