A importância da logística para o varejo virtual
Mais de dois anos após o início da pandemia e da onda de digitalização, o comércio eletrônico atingiu e consolidou um novo patamar em vendas, especialmente com a entrada de 36,7 milhões de novos consumidores apenas entre 2019 e 2021, no Brasil.
Em um cenário turbulento composto não só pela pandemia, mas também por guerras, inflação, incertezas políticas e econômicas, crises energéticas, problemas na cadeia de suprimentos e escassez de mão de obra, é natural que o e-commerce não cresça no mesmo ritmo que vinha crescendo. Ainda assim, os players que atuam neste mercado permanecem atentos e otimistas, pois a tendência é de fortalecimento das vendas, uma vez que os consumidores estão cada vez mais acostumados a adquirir produtos pela internet.
A mais recente pesquisa Global Consumer Insights, sobre os hábitos do consumidor, realizada pela PWC globalmente e divulgada em junho passado, informa que 60% dos entrevistados elevaram suas compras no ambiente online durante a pandemia; cerca de 50% previam aumentar ainda mais a frequência de compras nos seis meses seguintes (ou seja, até dezembro) e 39% previam permanecer nos níveis atuais.
Fica claro nesse cenário, como a própria pesquisa concluiu, que os consumidores continuam com forte expectativa de escolher bons produtos pela internet, de ter opções de lojas virtuais e qualidade nos serviços prestados pela cadeia do e-commerce. Dessa forma, tendem a se beneficiar os varejistas que fornecerem uma boa experiência de compra, incluindo a eficiência nos serviços logísticos de coletas e entregas.
É importante pontuar que a logística possui um papel essencial nesta experiência positiva do e-commerce, já que é o momento em que todo o processo de compra pela internet se torna tangível, com o recebimento do produto em mãos. E eventuais falhas na entrega podem comprometer excelentes serviços prestados durante toda a navegação nas plataformas do varejo, e até serem determinantes para a não conversão das vendas do comércio eletrônico.
A própria pesquisa da PWC aponta que, entre os três principais obstáculos que os consumidores enfrentam nas compras online e que causam descontentamento, está a demora na entrega do produto adquirido, segundo indicaram 42% dos entrevistados, atrás apenas do aumento de preços e da impossibilidade de compra por falta de estoque, citados por 56% e 43% dos respondentes, respectivamente.
Então, trabalhar no aprimoramento contínuo da eficiência logística é mandatório, exigindo uma operação minuciosamente ajustada, com o mínimo de erros e o máximo em termos de qualidade de serviços para embarcadores e consumidores. Isto inclui o cumprimento de prazos estipulados, a entrega dos produtos intactos, uma comunicação cada vez mais assertiva e processos padronizados.
Contar com transportadoras e operadores logísticos efetivamente preocupados em aperfeiçoar a eficiência de suas operações – por meio de investimentos pesados em automação, mecanização, tecnologia da informação, capilaridade, novas soluções e opções de entrega, aumento e atualização de frota, entre outros pontos -, contribui com a experiência positiva de compra no e-commerce.
Com consumidores cada vez mais assíduos e exigentes, também é fundamental que as plataformas de varejo e as transportadoras mantenham um tráfego constante de informações em tempo real em seus sistemas, a fim de garantir tanto a eficiência nas operações quanto na comunicação com seus clientes.
Adicionalmente, é necessário oferecer alternativas ao home delivery, para que o consumidor possa escolher pontos para retirada diretamente dos produtos, como as soluções OOH (Out of Home, ou Fora de Casa), que englobam PUDOS (os pontos de Pick up e Drop off) e os lockers, e que também contribuem significativamente para a eficiência nas operações logísticas.
A partir desse novo patamar atingido pelo e-commerce, os desafios são vários, mas o principal é o posicionamento correto dos players da cadeia, a fim de aproveitarem as oportunidades oferecidas e, ao mesmo tempo, atuarem em prol do crescimento deste mercado, especialmente com soluções logísticas que melhorem a experiência de compra dos consumidores.
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