Remarcação, reembolso: veja direitos do passageiro quando o voo é cancelado

O número de voos cancelados ou remanejados no Brasil, por conta do avanço de casos tanto de Covid-19 quanto de Influenza, não para de subir desde a virada do ano.

Azul e Latam são algumas companhias aéreas que vieram a público nos últimos dias informar que estão rearranjando suas grades de viagens, afetada pelo aumento nas dispensas médicas de seus tripulantes e também pela alta de infecções na população em geral. A conta de voos cancelados já passa dos 100.

Quando o cancelamento ou alteração de um voo é feito pela companhia, e não pelo passageiro, o consumidor deixa de estar sujeito às eventuais penalidades previstas nos contratos comerciais (como cobrança de multa e diferencial de tarifa) e passa a ter alguns direitos, que devem ser garantidos pelas empresas.

Essas obrigações são assegurados pelas normas da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), reunidas na Resolução 400/2016, que regulamenta este e outros pontos do setor (como a cobrança à parte de bagagem).

O CNN Brasil Business entrou em contato com a Anac para esclarecer quais são os principais direitos do viajante e obrigações das companhias em casos de cancelamento de voos como esses. Veja a seguir:

Alteração sem custos

Diferentemente de quando é o passageiro que solicita o cancelamento ou a alteração de seu voo, o cliente deve ser dispensado de qualquer custo contratual quando o cancelamento parte da companhia aérea.

É o caso de multas e também da cobrança do diferencial de tarifa, aplicada quando o voo alterado é mais caro do que o original.

Nessas casos, de acordo com a Anac, o passageiro tem o direito de optar tanto pela reacomodação em outro voo de sua escolha (conforme a disponibilidade de assentos) quanto pelo cancelamento e reembolso integral do valor das passagens, sem custos adicionais.

Também pode optar por receber a viagem por outros tipos de transporte, como ônibus.

Companhia não pode impor novo horário

É comum que, quando cancele um voo, a companhia já indique ao passageiro uma nova data e horário para a reacomodação. O viajante, porém, não é obrigado a aceitar, e pode pedir para alterar a nova viagem para qualquer outro dia ou hora que seja de sua conveniência, bem como pedir o reembolso, se preferir.

Não há nenhuma limitação para a escolha do novo voo, afirma a Anac: o passageiro pode optar por realocá-lo para qualquer outro dia e horário, sem limite de prazos, dentro das opções comercializadas e desde que haja disponibilidade de assento.

Se mudou o trecho de ida, o que acontece com o trecho da volta?

Em boa parte dos casos, o voo cancelado irá afetar apenas uma parte da viagem do passageiro, na ida ou na volta.

A Anac explica, porém, que o contrato de transporte aéreo é único, quer dizer, quando o trecho de ida e volta são comprados juntos, eles têm um mesmo localizador e dizem respeito a apenas um contrato de compra.

Isso significa que o passageiro pode, se quiser, alterar ambos os trechos ou, se optar por desistir, pedir reembolso referente ao valor integral da viagem completa.

Reembolso sem descontos; crédito é opcional

Caso tenha um voo cancelado e opte por desistir da viagem, o comprador tem direito a receber de volta o valor integral do que pagou, sem desconto de multa e de outros custos.

As companhias podem, também, oferecer a devolução em créditos para serem reutilizados em viagens e serviços futuros. Esta alternativa, entretanto, não deve ser obrigatória. A decisão final de receber o valor em pagamento direto ou em crédito é do passageiro.

Prejuízo com hotel é do passageiro

Não há nada nas normas do setor que obrigue as companhias a se responsabilizar por outros prejuízos que não aqueles ligados ao transporte aéreo.

Isso significa que outros gastos que o viajante tenha tido, como reservas de hotel ou aluguel de carros, e que acabe perdendo por conta de um voo cancelado pela companhia aérea, devem, a princípio, ser arcados por ele.

O consumidor pode, no entanto, tentar pleitear os danos materiais decorrente do inconveniente em outras frentes, como órgãos de defesa do consumidor ou a Justiça.

Auxílios a alimentação e pernoite

As regras da Anac preveem auxílios mínimos de custo que devem ser fornecidos pelas companhias aos passageiros em casos gerais de atrasos, cancelamentos e também de negativa de embarque nos voos, caso de quando, por exemplo, não há assento disponível na aeronave.

Os serviços devem ser oferecidos gratuitamente e valem para os casos em que o passageiro já se encontra no aeroporto, conforme o tempo de espera gerado pelo imprevisto:

• A partir de 1 hora: meios de comunicação (internet, telefone etc.);
• A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche etc.);
• A partir de 4 horas: hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e translado de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e de sua casa para o aeroporto.

Passageiros com necessidade de assistência especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.

Passageiro infectado com Covid-19 paga pela remarcação

Não há, hoje, nenhum auxílio ou incentivo previsto para a alteração de voos por passageiros que recebam um diagnóstico positivo para Covid-19 às vésperas da viagem e que queiram ou precisem trocar as datas.

Isso significa que ele segue responsável por arcar com a multa e prejuízos adicionais caso opte por não entrar no voo.

Em 2020 e 2021, durante a pandemia, vigorou uma lei federal especial (14.034/2020) que permitia a alteração ou reembolso integral de qualquer viagem sem incidência de multas contratuais. A regra, porém, expirou em 31 de dezembro e, por ora, segue sem renovação.

As companhias podem, entretanto, oferecer voluntariamente alternativas para esses casos.

A Latam, por exemplo, informou em comunicado no final de semana que está permitindo que os passageiros diagnosticados com Covid-19 remarquem a data da passagem uma vez sem a cobrança de multa, mas pagando a diferença de preço, se houver.