Reclamações sobre companhias aéreas crescem 27% até novembro de 2022, diz Senacon
Principais motivos de queixa dos consumidores são reembolso e atrasos de voos
As reclamações sobre transporte aéreo no Brasil registradas até novembro deste ano — 112.803 — já ultrapassaram o número de todo 2021 — 101.661 —, segundo dados da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Em relação somente ao período entre janeiro e novembro, houve um aumento de 27,35% em 2022. Nesses mesmos meses de 2021, foram 88.580.
As reclamações foram feitas na página consumidor.gov.br, serviço público do governo federal para solução de conflitos pela internet. Por meio do portal, clientes podem estabelecer um diálogo direto com as empresas.
Em 2022, as principais causas de reclamações foram a dificuldade ou atraso na devolução de valores pagos e reembolso (27.648); cancelamentos de voos (9.991); demanda não resolvida pelas empresas (9.437); ofertas não cumpridas e publicidade enganosa (9.042); além de cobrança indevida ou abusiva para cancelar ou alterar contrato (5.802).
A diretora do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor da Senacon, Laura Tirelli, acredita que o crescimento das denúncias se explica por dois motivos: a popularização da plataforma consumidor.gov.br e ainda os reflexos da pandemia de Covid-19.
“Em 2020, houve um salto de reclamações. Em 2021, elas diminuíram com as medidas emergenciais. Os consumidores entenderam as medidas e não registraram reclamações. Em 2022, nós observamos novamente um salto quando os consumidores estavam na época de usar os créditos, remarcar voos”, colocou.
A Senacon informou ainda que, entre janeiro e novembro, registrou 9.189 denúncias por consumidores no Procon, em uma rede com 26 unidades estaduais, uma no Distrito Federal e 600 municipais, integrantes do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec). Neste caso, o número ainda está longe de bater o somado em 2021 – 21.652.
Entre os principais motivos de queixas no Sindec estão: ausência ou demora na resposta do Serviço de Atendimento ao Consumidor (3.766); rescisão ou alteração de contrato (2.709); não pagamento de indenização (2.548); e cobrança indevida ou abusiva (2.092).
Em meio à greve atual dos comissários e pilotos, Laura Tirelli informa que as pessoas que se sentirem lesadas podem registrar a demanda na plataforma consumidor.gov.br ou ainda procurar uma unidade do Procon. Além disso, existe a possibilidade de acionar o Judiciário.
A diretora do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor da Senacon também lembra dos direitos dos clientes.
Em caso de atraso de uma hora, a companhia aérea deve oferecer suporte de comunicação, como internet. Com duas horas, também alimentação. No caso de demora superior a quatro horas, hospedagem, se houver necessidade de pernoite, e transporte. Caso o passageiro esteja na cidade onde mora, deve ter o deslocamento até a residência fornecido.
