Mercado nos EUA encerra serviço de autoatendimento após registrar muitos furtos
Sistema ganhou força durante a pandemia, à medida que os consumidores procuravam reduzir as interações próximas com funcionários e outros clientes
Em 2019, a Wegmans, rede de supermercados com forte presença no Nordeste dos Estados Unidos, lançou um aplicativo que permitia aos clientes digitalizar, ensacar e pagar pelos produtos enquanto faziam compras e depois pular a fila do caixa.
O aplicativo, Wegmans SCAN, prometia aos clientes um check-out mais rápido e também permitia que eles vissem o total de suas compras enquanto eram feitas.
Esta semana, a rede anunciou que está encerrando o aplicativo por causa de furtos em lojas. “Infelizmente, as perdas que estamos enfrentando nos impedem de continuar a disponibilizá-lo”, afirmou a empresa em comunicado. “Tomamos a decisão de desativar o aplicativo até que possamos fazer melhorias que atendam às necessidades de nossos clientes e negócios.”
Wegmans não forneceu detalhes sobre as perdas sofridas com o aplicativo.
A rede estreou seu aplicativo “scan-and-go” (“escaneie e vá” em tradução livre) quando a Amazon estava começando a aumentar suas lojas Amazon Go sem caixa. Muitos outros varejistas tradicionais também correram para acompanhar o ritmo da Amazon e introduziram seus próprios aplicativos no estilo scan-and-go. Wegmans a chamou de “tecnologia certa” no “momento certo”.
Esse tipo de tecnologia móvel se tornou cada vez mais popular entre os compradores mais jovens e tecnologicamente mais fluentes. Também ganhou força durante a pandemia, à medida que os consumidores procuravam reduzir as interações próximas com funcionários e outros clientes.
Mudando hábitos
Mas o scan-and-go trouxe consequências não intencionais para as lojas: níveis mais altos de furtos, fraudes e outras perdas do que normalmente ocorreriam nas filas de caixas tradicionais com caixas.
Em um relatório de 2018 sobre perdas associadas a sistemas de autoatendimento, Adrian Beck, professor emérito da Universidade de Leicester, no Reino Unido, disse que o scan-and-go “atualmente oferece muito menos oportunidades para amplificar o risco e melhorar a detecção” em comparação com o sistema normal de caixas ou quiosques de autoatendimento.
Existem muitos tipos de roubos de scan-and-go, incluindo clientes que intencionalmente não escaneiam itens ou escaneiam itens mais baratos do que aqueles que colocaram em seus carrinhos.
Os abusadores de autoatendimento sentem que é “fácil de fazer, colhe grandes recompensas e, mesmo que sejam pegos, leva a pouca ou nenhuma sanção aplicada”, disse Beck no relatório, que analisou 140 milhões de transações de aplicativos de varredura e saída.
Um varejista compartilhou dados com Beck comparando suas lojas com e sem aplicativos scan-and-go. Aqueles com a tecnologia tiveram uma taxa de perda 18% maior do que aqueles que não o fizeram.
