Bloqueio de estradas: veja direitos de quem teve atrasos ou viagem cancelada

Em protesto ao resultado das eleições presidenciais de 2022, inúmeras manifestações e bloqueio em estradas por caminhoneiros estão acontecendo no Brasil nesta terça-feira (1º).

Com algumas das principais vias do país bloqueadas, consumidores com voos e passagens de ônibus compradas podem ser prejudicados pelas paralisações.

Confira quais são seus direitos quanto aos atrasos e cancelamentos caso você tenha uma passagem comprada e for afetado pelas manifestações:

Passagens aéreas

Segundo o Procon-SP, entre 1 e 2 horas de atraso, a companhia aérea é obrigada a oferecer assistência material ao consumidor. São elas:

• A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone, etc.);
• A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche, etc.).

Em atrasos superiores a 4 horas ou quando o voo é cancelado, o consumidor tem direito a serviço de hospedagem (em caso de pernoite) e traslado. Ainda precisa ter opções de reacomodação de voo, execução do serviço por outra modalidade de transporte ou o reembolso integral da passagem.

Nessas situações, contudo, a empresa aérea não é obrigada a manter a assistência material.

Caso esteja em casa, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para a sua residência e desta para o aeroporto.

O Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (Pnae) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.

Além desses direitos, é dever da companhia aérea prestar informações de maneira clara e precisa aos consumidores, segundo o Procon-SP. O passageiro precisa ser informado a cada 30 minutos quanto à previsão de partida dos voos atrasados.

Esse deve procurar o balcão de embarque da companhia ou o balcão de atendimento da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) dentro do aeroporto para buscar informações sobre o problema.

Indenização

Caso o consumidor sinta que o dano do atraso ou cancelamento foi grave — seja porque perdeu um evento importante como entrevista de emprego ou casamento, por exemplo — ele poderá receber alguma indenização além do reembolso. Para consegui-la, é preciso entrar com um requerimento por meio do órgão do Procon.

“O Procon-SP tem visto com preocupação as consequências dos protestos, especialmente em relação aos consumidores que estão sendo impactados no exercício de seus direitos”, afirma o diretor-executivo do Procon-SP, Guilherme Farid.

Passagens rodoviárias

No caso de ônibus intermunicipais, quando o atraso for superior a 1 hora, o consumidor poderá exigir o embarque em outra empresa que preste serviço equivalente para o mesmo destino. Também pode pedir a restituição imediata do valor do bilhete.

Se transportado em veículo de características inferiores às daquele contratado, deverá receber a diferença do preço da passagem.

Nos atrasos superiores a 3 horas, a empresa de ônibus terá de oferecer alimentação aos passageiros. Se a viagem não puder continuar no mesmo dia, terá de pagar também a hospedagem do consumidor.

Caso a empresa não preste os serviços corretamente, o consumidor deve buscar canais eletrônicos, telefônicos ou presenciais da mesma para tentar resolver o problema. Se esse método não funcionar, a recomendação é entrar em contato com o Procon, ou registrar uma reclamação na plataforma “Consumidor” do governo federal (https://consumidor.gov.br/pages/principal/).

Atraso do próprio consumidor

Caso você tenha sido afetado pelas paralisações, mas seu voo não tenha sido cancelado ou adiado, o Procon recomenda que o passageiro tente negociar junto a empresa em questão. Não havendo acordo, poderá procurar o poder judiciário.

De todo modo, as companhias não têm obrigação de fazer o ressarcimento total do valor da passagem, dado que não tem relação com o atraso e consequente não-embarque. No caso de passagens aéreas, ainda existem multas pelo não comparecimento — que podem ser cobradas mesmo que existam fatores externos que justifiquem o atraso do passageiro.

No caso das passagens rodoviárias, ela continua valendo por um ano, ainda que o dia e hora já estejam marcados. Assim, caso o consumidor perca o ônibus, a passagem continua valendo. Esse terá o período de 12 meses para remarcar a viagem, contando a partir da data de emissão do bilhete.

Caso deseje fazer o cancelamento, também é possível. Contudo, o cliente só receberá o reembolso integral do valor da passagem caso tenha comunicado em até três horas antes da viagem. A companhia tem o direito de reter 5% do preço que foi pago, como forma de cobrir os gastos operacionais resultantes do cancelamento da passagem. O prazo para ela devolver o dinheiro é de 30 dias.

*Sob supervisão de Thâmara Kaoru