Black Friday: conheça os direitos do consumidor que se arrepende da compra

Começou na sexta-feira (26) mais uma edição da Black Friday, que surgiu uma data de liquidações nos Estados Unidos e, hoje, já está consolidada no Brasil como não apenas um dia, mas um período -e até o mês todo – de descontos no varejo. 

Por aqui, se tornou uma oportunidade para adiantar as compras de Natal. Tem alguns consumidores que até se preparam para o evento, pesquisando com antecedência e fazendo uma poupança para aproveitar as promoções. Mas também há uma boa parcela de consumidores que compram por impulso, sem qualquer planejamento.

Para todos os casos, o Procon-SP afirma que, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o consumidor tem direito de desistência da compra e ao ressarcimento do valor da compra. Vale para as compras efetuadas fora do estabelecimento comercial, independentemente do motivo da desistência e não apenas durante a Black Friday.

“O arrependimento de compras também é um direito do brasileiro. Isso existe toda vez que alguém compra um item seja pelo modo virtual ou físico. No entanto, o consumidor deve estar atento ao Código de Defesa do Consumidor e entender quais são os seus direitos, que ainda são restritos aqui no Brasil”, diz Gustavo Kloh, professor da Fundação Getúlio Vargas (FGV), do Rio de Janeiro. 

Desistência em até 7 dias

Seja pelo site ou telefone, o consumidor pode desistir da operação, seja por qual motivo for, sem custo nenhum, em até sete dias corridos,  a contar da compra ou do recebimento do produto ou serviço. Segundo o Procon, o produto pode ser devolvido mesmo que a embalagem tenha sido aberta.

O consumidor também tem direito de desistir da compra nos casos de descumprimento à oferta – atraso na entrega, entrega errada, informação incorreta de preço, propaganda enganosa e produto indevido, ou seja, que não foi  o comprado pelo consumidor. 

Devolução dos valores

Os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, deverão ser devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados. Ou seja, se o consumidor desistir da compra dentro do prazo estabelecido, a empresa terá de devolver o dinheiro ou estornar a cobrança – no caso de pagamentos realizados com cartão de crédito, segundo o Procon. 

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Problemas com preço ofertado

O consumidor tende a realizar a compra e perceber que o valor está diferente do ofertado após a concretização da compra. De acordo com o Procon, o preço que deve prevalecer é o oferecido, ou seja, o menor valor.  O órgão também reforça a importância de documentar o ocorrido – por exemplo, salvar as páginas da internet ou fotografar as ofertas– para comprovar o preço a que tem direito.

Paula Danese, advogada e professora de direito do consumidor no Instituto Brasileiro de Mercados de Capitais (Ibmec) de São Paulo, afirma que o preço apresentado para o consumidor, a qualidade daquele produto ou sua quantidade deve ser apresentado de forma clara ao interessado pela compra.  “Caso nada isso seja mantido como no apresentado, o consumidor sempre terá o direito pela aquisição com o preço oferecido.” 

Entrega 

É preciso estar atento à data estipulada pelas empresas – seja durante a compra física ou virtual – para entrega do produto. Com o agendamento, o prazo para recebimento deve aumentar, mas não pode ultrapassar o limite de 30 dias. Para que o fornecedor queira entregar o produto antes da data marcada, é preciso consultar o responsável pela compra. 

No caso de entrega atrasada, o Procon indica que o primeiro contato deve ser feito com o vendedor. 

Em caso de não haver um retorno com a solução do problema, é possível buscar ajuda do Procon para tentar uma reconciliação ou partir para a Justiça. Se preferir, o consumidor pode desistir da compra. A empresa fica responsável por fazer o cancelamento e ressarcir tudo o que foi pago.

O consumidor vai poder utilizar seu direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, segundo Danese.

Produto com defeito deve ter conserto ou troca garantidos

Em caso de produto com defeito, o cliente tem o direito ao conserto ou à troca. A loja, por sua vez, pode, primeiro, propor um conserto, que deve ser feito em até 30 dias. Mas, caso o problema persista, o consumidor tem direito à troca do produto.  

Em lei, o prazo que o consumidor tem para reclamar de problemas aparentes ou de fácil constatação é de 30 dias – para produtos não duráveis, como alimentos e cosméticos – , ou 90 dias, para bens duráveis, como TV ou geladeira.

Frete

O consumidor que desejar desistir da compra, não importa qual o motivo, não pode arcar com o valor do frete. A empresa deve devolver tudo, inclusive o que foi pago para o transporte. 

Informações sobre o produto

O Procon afirma que todos os sites de venda devem informar de forma clara todas as características do produto ou serviço, além do preço cobrado, formas de pagamento, prazo para entrega e valor do frete. Se houver a opção de contratar um seguro, o consumidor também deve ser avisado.

“O momento em que o consumidor tem contato físico com o produto que ele adquiriu de forma virtual é predominante para ele saber se realmente era aquilo que ele queria. Então, o maior número de informações possível sobre o produto conta muito e também é um direito de quem consome”, diz Paula. 

Produtos sinalizados

Ainda de acordo com o Procon, as lojas são obrigadas a informar, de forma clara, quais são os produtos que estão em oferta na Black Friday para que o cliente não compre algo sem desconto por engano. 

Contatos da empresa 

As lojas virtuais precisam mostrar em sua página dados como nome da empresa, CNPJ, endereço e telefone. As informações devem ser de fácil visualização. O Procon orienta a não comprar de sites que não forneçam essas informações. 

Os canais de atendimento também precisam ser acessíveis. Segundo o Procon, o tempo para responder ao consumidor varia de acordo com a empresa, mas o razoável é de até cinco dias. Se a empresa prometer responder em menos tempo, precisa cumprir o prazo.

Como o consumidor pode e deve reclamar? 

Se o preço prometido não foi cumprido, se o site não funcionou ou os produtos ficaram indisponíveis, por exemplo, o consumidor pode e deve reclamar. 

Para isso, a primeira coisa a ser feita é entrar em contato com a empresa e tentar resolver a situação diretamente com ela. Se não der certo, o consumidor pode reclamar em órgãos de defesa do consumidor, como o Procon e o Consumidor.gov.br, serviço do Ministério da Justiça, ou em sites, como o Reclame Aqui.  

Como: 

Endereços do Procon: http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
Consumidor.gov.br: https://www.consumidor.gov.br.

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