O que fazer quando o site da corretora trava na hora de realizar operações?

Em junho de 2020, a B3 alcançou 2,6 milhões de investidores, um milhão a mais do que no final de 2019 e mais que o triplo dos cerca de 813 mil registrados no final de 2018. Este crescimento acelerado foi algo que a bolsa de valores de São Paulo buscava há tempos. O que ajudou nessa alta recente foi a queda da taxa de juros, que diminuiu (e muito) os retornos da renda fixa, e a possibilidade de encontrar ativos baratos por causa dos efeitos da pandemia – lucrando bastante com isso. Essa busca, no entanto, tem um preço.

O sobe e desce intenso da bolsa tem sido uma espécie de regra em 2020. E essa volatilidade fez com que o volume de negociações diárias tenha aumentado cada vez mais, o que coloca à prova a capacidade dos sites, aplicativos e home brokers das corretoras. Se houver instabilidade, travamento ou qualquer tipo de inconsistência nestes softwares, o prejudicado será o investidor, que poderá perder a possibilidade de fechar um bom negócio.

Nessa linha, números da BSM, braço de supervisão de mercados da B3, mostram justamente que estes problemas técnicos quase dobraram. Comparando reclamações realizadas no primeiro semestre de 2019 com o mesmo período de 2020, cresceu em 1566% o número de queixas apontando problemas para inserir ordens de compra ou venda de ativos.

Cresceram também (975% de alta) os questionamentos relacionados à inexecução ou execução infiel de ordens de stop loss/gain, que é quando um investidor dá uma ordem ao sistema de vender uma ação caso ela caia a determinado valor. Também houve um aumento das reclamações apontando impossibilidade de cancelar ou alterar ordens (425%) e a latência na visualização de posição ordem ou limite (250%).

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Rodolfo Lauriano, 33, é técnico em mecânica e cliente da Easynvest há cerca de três anos. Começou, desde o ano passado, a operar contratos de índice e dólar. Ele afirma que, com as sucessivas valorizações da moeda americana, chegou a ganhar mais de R$ 50 mil no dia 24 de abril, quando Sergio Moro deixou o ministério da Justiça.

No dia 12 de maio, no entanto, a coisa não correu tão bem. Ainda sob o impacto da saída de Moro e com países negociando reduções na produção de petróleo, o dólar tinha mais um dia de altas, chegando a R$ 5,86. Até aí, tudo bem. O problema, segundo Lauriano, é que o sistema da corretora abriu ordens enquanto ele não estava acompanhando e fez com que ele perdesse R$ 14 mil.

Lauriano, que atua como orçamentista no setor metalúrgico, afirma que, quando viu o que estava ocorrendo, “a plataforma bugou e não respondia mais aos comandos. Tentei entrar em contato pelo chat, mas tinha uma fila de 50 pessoas na minha frente. Quando finalmente consegui falar, o atendente disse que o site estava instável mesmo”, diz. Desde então, ele tenta contato com a corretora para pleitear um ressarcimento.

A Easynvest preferiu não comentar o caso especificamente, mas afirmou em nota que “a resolução de todos os temas relacionados à tecnologia e as tratativas são realizadas por meio da Ouvidoria, que trata de forma independente as demandas dos clientes. Reforçamos que toda a nossa infraestrutura segue as normas de nossos reguladores.”

Nas redes sociais e nas páginas das corretoras no Reclame Aqui, também há muitas reclamações dos clientes sobre problemas na hora de acessar seus investimentos, como foi o caso de Leandro Arakaki, 27. Ele, que realiza operações através da ModalMais, afirma que ficou mais de um mês sem conseguir logar na sua conta.

“Quando o Modal virou banco, eles criaram um aplicativo novo. Mas como eu só tinha conta na corretora, continuei utilizando o app antigo”, diz. “Quando o home broker antigo deixou de funcionar, tentei logar no novo e minha senha foi bloqueada. Estava desde maio sem conseguir acessar meus investimentos.”

Ele conta ainda que tentou contato com a empresa em várias oportunidades ao longo dos últimos dois meses e não obteve retorno. Durante a apuração da reportagem, no entanto, Arakaki recebeu um e-mail em que a corretora se desculpou pelo ocorrido e explicou o que ele teria que fazer para recuperar sua conta (um dos passos era se inscrever no Banco).

Em nota, a empresa afirma “que o cliente estava com o aplicativo desatualizado, a equipe prontamente entrou em contato e o caso já foi solucionado.”

Outras empresas também apresentaram instabilidades em suas plataformas em 2020, como a XP Investimentos. No dia 9 de março, por exemplo, alguns investidores reclamaram que o site e o aplicativo estavam foram do ar em meio a um circuit breaker.

Já no início de junho, quando o Ibovespa rondava os 97.000 pontos, as mesmas reclamações voltaram a ocorrer nas redes sociais. Na época, em seus próprios canais, a corretora admitiu os problemas e afirmou ter resolvido a instabilidade rapidamente.

A Rico Investimentos, que também pertence à XP, afirma que tem investido constantemente em tecnologia para melhorar a experiência dos clientes.

Apesar dos problemas e da demora na resolução dos mesmos, Leandro e Rodolfo não conheciam o Mecanismo de Ressarcimento de Prejuízos (MRP) da BSM.

Perguntas e respostas

Como os investidores podem registrar provas de problemas com as plataformas de negociação? E em casos de não ter conseguido nem colocar a ordem (e não teve nem o registro da mesma na corretora), como provar o quanto deveria ter ganhado?

Prejuízos decorrentes de falhas em ferramentas de negociação disponibilizadas pela corretora ao investidor podem configurar hipótese de ressarcimento pelo MRP. No caso de indisponibilidade ou mal funcionamento de ferramenta de negociação, a corretora deve disponibilizar e informar ao cliente sobre meios alternativos para envio de ordens.

Dessa forma, se ficar comprovado que o investidor tinha à sua disposição outros meios, além da ferramenta de negociação que falhou, para envio de ordens, o ressarcimento pode ser indeferido pelo MRP.

Quem tenta só pela plataforma da corretora/home broker e não consegue, mas não procura outros canais (telefone por exemplo), pode pedir o ressarcimento?

A requisição pode ser feita.  Porém, se ficar comprovado que o investidor tinha à sua disposição outros meios, além da ferramenta de negociação que falhou, para envio de ordens, o ressarcimento pode ser indeferido pelo MRP.

Recentemente a CVM pediu para que as corretoras que tenham planos de contingência para evitar problemas durante períodos de turbulência e alta movimentação como a que vivemos agora.

Quem é responsável por fiscalizar e penalizar se necessário? 

A CVM, por meio do Ofício Circular nº 3/2020, trouxe recomendações para os intermediários sobre adoção de plano de contingência em razão de possível situação de estresse operacional causada pela disseminação da Covid-19, bem como sobre possíveis medidas que podem se fazer necessárias na adoção de um plano de contingência dessa natureza.

Vale lembrar que a Instrução CVM nº 505/2011 já contempla uma série de procedimentos e controles e disciplina deveres que devem nortear os procedimentos a serem adotados pelos intermediários nesse tipo de contexto.

A BSM trabalha em coordenação com a Comissão de Valores Mobiliários (CVM) e o Banco Central, e atua com o objetivo de garantir que as normas do mercado sejam cumpridas pelas instituições e seus profissionais. Além da atuação educativa e orientadora, a BSM pode, eventualmente, adotar medidas disciplinas e de enforcement em caso de irregularidades.

Como são feitos e quais os critérios dos testes de estresse que as corretoras precisam fazer para assegurar que seus sistemas funcionam?

Todos os participantes que atuam nos mercados administrados pela B3 são auditados pela BSM Supervisão de Mercados. Anualmente, a BSM realiza uma auditoria nas dependências dos Participantes da B3 para avaliar a infraestrutura física e tecnológica da instituição, seus procedimentos e processos. Os detalhes sobre o procedimento de auditoria estão no site da BSM.

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