Ministério da Justiça notifica aéreas por causa do aumento das reclamações

A Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON) notificou quatro companhias aéreas – Gol, Latam, Azul e Passaredo para que expliquem o aumento do números e reclamações dos consumidores. As empresas tem dez dias para responder.

De acordo com o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidores, houve um aumento de 55% das reclamações contra as companhias aéreas em relação ao ano passado.  

Leia também:
Busca por voos segue baixa; Azul passa Latam e empata com a Gol, diz Anac
Boeing 737 MAX: regulador europeu espera fim de suspensão dos voos em novembro
Latam tem até 29 de janeiro para apresentar plano de recuperação nos EUA

Boa parte se refere a suposta falta de transparência das empresas sobre as políticas de remarcação e reembolso de passagens por causa da pandemia do novo coronavírus e a dificuldade dos consumidores de acessar os canais de atendimento.

No início do ano, as empresas haviam assinado um termo de ajuste de conduta (TAC) e se comprometido a alterar as políticas. O TAC expirou e não houve acordo entre o ministério da Justiça e as empresas aéreas para sua renovação. Segundo a Senacon, depois disso, as reclamações voltaram a aumentar.

“A situação havia melhorado muito com a assinatura do TAC, mas a partir de julho começaram queixas maiores sobre o descumprimento do acordo e das dificuldades dos consumidores para acessar os canais de atendimento. Fomos muito transparentes aos relatar esses dados durante reunião, no mês passado, quando estávamos buscando um novo TAC”, explica a secretária de defesa do consumidor Juliana Domingues.

A Lei 14.034/20, publicada em 05 de agosto, prevê condições de reembolso e remarcação de passagens durante o ano de 2020, em razão das limitações de circulação da população impostas pela pandemia de coronavírus. 

Conforme a Lei, o passageiro que desistir de voo com data de início no período entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2020 poderá optar por receber reembolso em até doze meses, a partir da data do cancelamento.

A Lei 14.034/20 prevê, ainda, que o consumidor poderá receber crédito de valor maior ou igual ao da passagem aérea, a ser utilizado, em nome próprio ou de terceiro, para a aquisição de produtos ou serviços oferecidos pelo transportador, em até 18 (dezoito) meses, contados de seu recebimento.

“A equipe técnica, baseada em dados e evidências, decidiu notificar as companhias aéreas para apurar as medidas que estão sendo tomadas pelo setor aéreo diante de tantas reclamações nas relações de consumo. Queremos garantir o atendimento do consumidor e a oferta dos serviços com qualidade”, concluiu Domingues. 

A CNN procurou representantes do setor aéreo e aguardar esclarecimentos. 

Em nota, a Latam Brasil afirmou que reforça sua capacidade de atendimento ao consumidor por meio da reestruturação de suas equipes e de uma promoção dos seus canais e funcionalidades digitais para autoatendimento. 

“Desde o início da pandemia, a Latam flexiblizou as suas regras comerciais para oferecer tranquilidade para o cliente alterar as suas viagens, tornando essas informações mais claras, completas e destacadas em todos os seus canais”, diz a empresa. 

A Associação Brasileira das Empresas Aéreas (ABEAR), também por nota, afirmou que abril foi um mês crítico de cancelamento de voos e, consequentemente, de reclamações de passageiros. 

“Diante desse cenário, as companhias aéreas, o Ministério Público Federal e a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) assinaram um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) para garantir e normatizar os direitos dos passageiros”, disse. 

Clique aqui para acessar a página do CNN Business no Facebook