Sem privacidade: como Airbnb falha em proteger hóspedes de câmeras escondidas

Mais um processo movido por mais uma vítima cuja férias divertidas se transformaram em um pesadelo: uma mulher foi secretamente gravada se despindo em uma propriedade alugada e suas imagens foram armazenadas no computador de um suposto predador sexual acusado de espionar inquilinos desavisados por anos.

O Airbnb, uma das maiores empresas de aluguel por temporada do mundo, já havia visto esse tipo de situação antes. Normalmente, a empresa busca resolver rapidamente e de forma confidencial os casos de câmeras escondidas. Mas este caso se desenrolou de forma diferente.

Um representante do Airbnb, testemunhando em um depoimento ordenado pelo tribunal no início do ano passado, ofereceu uma rara visão do problema de câmeras escondidas da empresa: o Airbnb gerou dezenas de milhares de tickets de suporte ao cliente relacionados a dispositivos de vigilância ao longo da última década.

Durante o longo depoimento, o funcionário do Airbnb também revelou que, quando um hóspede se queixa de uma câmera escondida, como prática, a empresa não notifica as autoridades, nem mesmo quando uma criança está envolvida.

A empresa pode, no entanto, entrar em contato com os anfitriões sobre as reclamações como parte de investigações internas – um movimento que especialistas em aplicação da lei dizem que pode prejudicar investigações criminais, pois dá aos suspeitos tempo para destruir provas.

Uma investigação da CNN descobriu que o Airbnb falha consistentemente em proteger seus hóspedes, apesar de saber que câmeras escondidas são uma preocupação persistente dentro da sua indústria.

As estratégias corporativas do Airbnb, além disso, têm sido voltadas para evitar a regulamentação do mercado de aluguel de curto prazo, permitindo que a empresa se distancie da responsabilidade pela segurança e privacidade dos hóspedes.

Milhares de imagens foram recuperadas de anfitriões de aluguel por temporada por autoridades da lei.

Câmeras escondidas colocadas em quartos e banheiros mostram hóspedes durante seus momentos mais íntimos – trocando de roupa, estando com seus filhos, até mesmo fazendo sexo, de acordo com a revisão da CNN de registros judiciais e policiais, bem como entrevistas com quase duas dúzias de hóspedes que encontraram dispositivos de vigilância em propriedades de aluguel de curto prazo ou foram informados pela polícia que haviam sido gravados secretamente.

As vítimas dizem que vivem sob uma sombra de medo de que esses momentos privados se tornem material na internet.

“Isso não é meu número de Seguro Social ou meu endereço de e-mail. Este é meu corpo nu”, disse uma mulher cujo anfitrião a gravou secretamente fazendo sexo com seu marido em um chalé no Texas.

O Airbnb recusou o pedido de entrevista da CNN.

No entanto, em nota, um porta-voz disse que as reclamações de câmeras escondidas são raras, mas quando ocorrem “tomamos ações apropriadas e rápidas, que podem incluir a remoção de anfitriões e propriedades que violam a política”.

O porta-voz acrescentou que “as políticas de confiança e segurança do Airbnb lideram a indústria de aluguel por temporada e incluem verificações de antecedentes para anfitriões e hóspedes baseados nos EUA”.

A CNN descobriu que algumas das políticas promovidas pelo Airbnb vêm com isenções de responsabilidade significativas.

O site da empresa, por exemplo, informa aos usuários que eles não devem confiar nas verificações de antecedentes para identificar “todas as condenações criminais passadas ou registros de agressores sexuais […] ou outros sinais de alerta”.

E mesmo que o Airbnb descubra que um usuário tem um histórico criminal, condenações por “assassinato, terrorismo, estupro ou abuso infantil” não são desqualificadores automáticos, segundo a política da empresa.

“Velho Oeste”

Brian Chesky estava desempregado quando ele e seu colega de quarto tiveram a ideia do Airbnb em 2007, enquanto lutavam para pagar o aluguel em São Francisco.

Por US$ 80 por noite, eles abriram sua casa para três viajantes, oferecendo colchões de ar, café da manhã e Wi-Fi. Eles chamaram sua startup de “Air Bed and Breakfast”. Treze anos depois, a empresa abriu o capital no maior IPO de 2020, com uma avaliação de US$ 47 bilhões.

Hoje, o Airbnb – que é avaliado mais alto que a Hyatt Hotels Corporation e a Marriott International juntas – continua a buscar os benefícios de ser uma rede hoteleira internacional enquanto arca com poucos dos custos ou responsabilidades.

Ao contrário dos hotéis, o Airbnb não controla as propriedades que anuncia nem emprega funcionários no local, como seguranças, recepcionistas ou profissionais de limpeza. Em vez disso, deixa os custos de manutenção e proteção dos aluguéis de curto prazo para os anfitriões.

E, enquanto hotéis podem ser responsabilizados legalmente por danos sofridos pelos hóspedes em suas propriedades, o Airbnb frequentemente não é.

Na verdade, o Airbnb tem lutado contra tal responsabilidade na Justiça, argumentando que tem pouco controle sobre o que acontece em seus anúncios – apesar de arrecadar cerca de 17% de cada reserva.

A indústria de aluguel por temporada de bilhões de dólares pinta um quadro otimista com anúncios destacando como o compartilhamento de casas melhora a conexão humana e oferece espaços íntimos e privados para viajantes ocupados.

No entanto, crimes violentos e prostituição, bem como mortes de viajantes, repetidamente forçaram o Airbnb e seus concorrentes ao destaque internacional.

Uma preocupação de segurança, que tem sido amplamente negligenciada pelo Airbnb e pelo restante do mercado de aluguel de curto prazo, são as câmeras escondidas.

O Airbnb conhece o problema há pelo menos uma década e tem notificado repetidamente seus acionistas sobre a questão em relatórios anuais desde que a empresa abriu o capital.

“Estávamos cientes disso, havia uma abundância de casos chegando”, disse um ex-funcionário do Airbnb que pediu para permanecer anônimo devido a um acordo de confidencialidade com a empresa.

O funcionário, cuja equipe lidava com questões de segurança e privacidade, disse que câmeras escondidas estavam entre as principais preocupações do grupo.

Apesar dessas preocupações, a empresa por anos permitiu a vigilância por vídeo por anfitriões em áreas comuns, desde que as câmeras fossem informadas aos hóspedes.

Chloe LeBrument, que viajou para London, em Ontario, no verão passado com seu noivo para um festival de música, encontrou uma câmera escondida em um carregador no quarto de um Airbnb.

“Tenho certeza de que há muitas, muitas pessoas que deixaram o quarto sem ter ideia de que foram gravadas”, disse LeBrument, cujo anfitrião foi acusado criminalmente de voyeurismo.

LeBrument descreveu sentir-se irritada e desapontada com a experiência. “Parecia realmente nojento”, disse ela.

Em janeiro, a CNN começou a contatar ex-funcionários do Airbnb para perguntar sobre preocupações com câmeras escondidas na indústria.

No início de março, o Saturday Night Live zombou da ubiquidade do problema em uma esquete. Pouco mais de uma semana depois, a empresa anunciou que proibiria todas as câmeras internas a partir de 30 de abril. A empresa não disse nada sobre como forçaria os anfitriões a cumprir as regras.

“Você pode ter todas essas ótimas regras, mas se ninguém está verificando se as regras estão sendo seguidas ainda é meio que o Velho Oeste”, disse a advogada Bianca Zuniga-Goldwater, que representa várias vítimas de câmeras escondidas em processos contra o Airbnb.

A CNN revisou mais de uma dúzia de investigações policiais e processos judiciais nos EUA envolvendo pelo menos 75 vítimas e descobriu que o Airbnb frequentemente se move rapidamente para conter as reclamações dos usuários e resolvê-las fora do tribunal.

Uma advogada disse à CNN que o Airbnb fez um acordo durante uma chamada telefônica depois que ela avisou que ia entrar com um processo em nome de um hóspede que disse ter encontrado uma câmera escondida em seu quarto do Airbnb.

A empresa busca obrigar os reclamantes à arbitragem, um processo que oculta os casos da visão pública, de acordo com seis advogados que representaram clientes em casos contra a plataforma de aluguel de curto prazo. Quando um acordo é alcançado, o Airbnb exige que os usuários assinem acordos de confidencialidade, que os proíbem de discutir detalhes do acordo.

O Airbnb disse à CNN que o uso de arbitragem e acordos de não divulgação são práticas padrão dentro da indústria.

Um homem, que foi gravado fazendo sexo com sua esposa em um aluguel do Airbnb e recebeu um acordo financeiro da empresa, disse que se sentiu “sujo” assinando um acordo de confidencialidade. “Fomos amordaçados”, disse ele.

A deposição ordenada pelo tribunal no ano passado, que fazia parte de um caso em andamento contra o Airbnb e não havia sido relatada anteriormente, deveria detalhar a extensão do problema de câmeras escondidas da empresa.

A empresa, por meio de seu representante, deveria cumprir uma ordem judicial para quantificar quantas queixas ou relatórios foram feitos ao Airbnb por pessoas que foram gravadas por dispositivos de vigilância desde 1º de dezembro de 2013.

O representante do Airbnb trouxe um número. Seu testemunho revelou que a empresa gerou 35 mil pedidos de suporte ao cliente sobre dispositivos de vigilância na década anterior.

No depoimento, a representante do Airbnb tentou minimizar a importância do número, testemunhando que eles poderiam refletir instâncias como uma câmera de campainha com defeito ou um tablet com recursos de gravação deixado em uma mesa de centro.

A representante não forneceu nenhuma estatística detalhando o número de reivindicações que ela sugeriu serem inócuas entre os 35 mil.

O porta-voz do Airbnb disse à CNN que um único relatório poderia criar vários tickets de suporte. A empresa se recusou a especificar quantas reclamações únicas houve.

A CNN entrou em contato com mais de 130 ex-funcionários que lidaram com problemas de segurança ou encaminharam preocupações de segurança para a linha de suporte do Airbnb.

Dos 24 que responderam, quase metade disse que não podia falar sobre sua experiência devido a acordos de confidencialidade com a empresa.

Os poucos que concordaram em ser entrevistados disseram que uma das preocupações mais comuns que ouviram veio de hóspedes que temiam estar sendo gravados secretamente.

“Nunca recebi uma ligação sobre uma câmera de campainha”, disse um ex-funcionário.

“O momento mais assustador da minha vida”

David Wyzynajtys e sua namorada nunca tinham usado o Airbnb antes de reservar um fim de semana romântico em julho de 2021.

Quando o casal encontrou uma propriedade remota no Texas Hill Country com várias avaliações positivas e um anfitrião que tinha o cobiçado status de “superhost” do Airbnb, eles reservaram.

Mas, ao chegarem à casa em Comfort, Texas, e se prepararem para a noite, Wyzynajtys notou algo que o aterrorizou: uma câmera escondida ligada na parede, apontada diretamente para a cama.

“Foi o momento mais assustador da minha vida”, lembrou Wyzynajtys.

Eles deixaram freneticamente a propriedade e dirigiram quase 16 quilômetros por uma estrada escura e sinuosa para se hospedarem em um hotel. Abalados, entraram em contato com o Airbnb através de um recurso de chat de suporte ao cliente pedindo para que alguém ligasse para eles. Ninguém o fez.

Em vez disso, o casal recebeu uma mensagem de chat no aplicativo do Airbnb mais tarde naquela noite.

Segundo registros judiciais, um representante do Airbnb pediu permissão para relatar a reclamação ao anfitrião, um homem chamado A. Jay Allee.

“Você se importa se entrarmos em contato com o anfitrião e pegarmos o lado dele da história?”, lembrou Wyzynajtys o que o representante do Airbnb perguntou na mensagem.

O casal estava com medo de Allee – eles temiam que ele pudesse estar os observando através de uma transmissão ao vivo enquanto descobriam o dispositivo e corriam para sair. Querendo evitar um confronto, Wyzynajtys recusou o pedido do Airbnb.

Wyzynajtys disse que o Airbnb foi “totalmente negligente ou simplesmente não se importou com isso”.

No dia seguinte, Wyzynajtys entrou em contato com as autoridades.

A polícia obteve um mandado de busca e invadiu a propriedade de Allee, confiscando celulares, computadores e a câmera, que Allee vinha usando para gravar os hóspedes durante grande parte de um ano.

Entre as mais de 2 mil imagens recuperadas, a polícia identificou mais de 30 vítimas, incluindo várias crianças. Muitos hóspedes – que reservaram a mesma propriedade através do Airbnb ou Vrbo – foram capturados em várias etapas se despindo. Alguns foram gravados tendo relações sexuais.

Allee foi posteriormente acusado de 15 crimes de gravação visual invasiva e se declarou culpado de seis deles.

Treze pessoas que ficaram na casa de Allee – incluindo dois menores – processaram o Airbnb na justiça estadual da Califórnia em julho de 2022.

O Airbnb chegou a um acordo com os requerentes seis meses depois. Um processo contra o Vrbo, movido por três casais que ficaram na propriedade de Allee e foram todos gravados intimamente com seus parceiros, está em andamento.

Allee detinha o status de superhost do Airbnb. A classificação, concedida pelo algoritmo da empresa, proporciona maior visibilidade e potencial de ganho, de acordo com o site do Airbnb.

Na plataforma do Vrbo, ele foi designado de forma semelhante como “anfitrião premier”. Uma das vítimas de Allee disse que o status de superhost foi uma das razões pelas quais ele e sua família escolheram a propriedade para o fim de semana.

“Isso meio que sugere que muitas pessoas tiveram boas experiências lá”, disse a vítima, que pediu para não ser identificada por questões de privacidade.

Algumas vítimas que falaram com a CNN deixaram avaliações positivas para as estadias – alimentando assim o algoritmo para o status elevado de um anfitrião – apenas para descobrir posteriormente pelas autoridades que foram secretamente gravadas.

“Obrigado por compartilhar seu belo rancho conosco”, escreveu uma das vítimas de Allee, que foi gravada tendo relações sexuais com seu parceiro, em uma avaliação do Vrbo após sua estadia em 2020.

“Tivemos um momento incrível para nosso aniversário. Gostamos de alimentar os animais e sentar ao lado do fogo à noite, apenas desfrutando do silêncio. Vamos ficar aqui novamente!”.

Um porta-voz do Vrbo observou que a empresa proíbe quaisquer câmeras que capturem o interior de uma propriedade e que “a confiança e a segurança fazem parte do legado do Vrbo”.

O Vrbo não respondeu às perguntas sobre Allee ou suas políticas.

O tenente Butch Matjeka do escritório do xerife do condado de Kendall notificou o Airbnb sobre sua investigação contra Allee em outubro de 2021, mostram os registros policiais.

Quase dois meses depois – e cinco meses após Wyzynajtys encontrar a câmera – o anúncio de Allee permanecia ativo no site do Airbnb, de acordo com um processo contra a empresa.

“Do ponto de vista das autoridades, se eu disser que estou investigando, você deve parar de hospedar essa pessoa em seu site até o resultado da minha investigação”, disse Matjeka.

Regulamentações são “prejudiciais aos negócios”

No início deste ano, legisladores da União Europeia concordaram com regulamentações inovadoras para a indústria de aluguel por temporada.

As novas regras exigirão registro de anfitriões, compartilhamento de dados pela empresa e controle de qualidade das listagens. O Airbnb elogiou as regulamentações como um “momento decisivo” para a indústria e aplaudiu a abordagem em toda a UE.

Seus elogios públicos desmentem o fato de que o Airbnb lutou contra cidades europeias por tentarem regular a indústria, disse Kim van Sparrentak, membro do Parlamento Europeu, que conduziu a legislação por meio do órgão regulador.

“O Airbnb é semelhante a outras empresas de economia compartilhada – em nível municipal, isso significa entrar com ações judiciais assim que qualquer regulamentação é proposta”, disse ela, referindo-se à estratégia da empresa de lutar contra regulamentações no tribunal.

Não há regulamentações federais semelhantes nos Estados Unidos. Em vez disso, os municípios locais foram deixados para governar a indústria em rápido crescimento.

Nas cidades que tiveram sucesso na introdução de regulamentações – como exigir que os anfitriões se registrem nas autoridades locais -, às vezes tem sido difícil fazer o Airbnb cumprir. Algumas dessas regulamentações podem ajudar em investigações criminais.

Quando Nova York promulgou uma lei no ano passado exigindo que os anfitriões se registrassem na cidade e proibindo plataformas de processar transações para anfitriões que desrespeitassem, o Airbnb respondeu com uma ação judicial, chamando as medidas de “extremas e opressivas” e prevendo “danos irreparáveis” para a empresa.

“Seguir regulamentações é prejudicial aos negócios para eles”, disse Murray Cox, do Inside Airbnb, uma organização de monitoramento sem fins lucrativos.

Ele argumenta que cumprir as regras muitas vezes significa excluir negócios da plataforma do Airbnb, o que afeta a linha de fundo da empresa. “É sobre ganância corporativa”.

O principal argumento legal do Airbnb contra as regulamentações – e em pelo menos um caso contra um hóspede que alegou ter sido ferido enquanto estava em um aluguel do Airbnb – deriva de uma lei de décadas conhecida como Seção 230 do Ato de Decência das Comunicações.

Embora comumente usado por gigantes da tecnologia como Facebook e X como defesa, o Airbnb nem sempre teve sucesso com esse argumento. Um juiz destacou que essa proteção legal não se aplica ao Airbnb, pois a empresa lucra com as transações de reserva.

“Se você participa da transação, então (a Seção 230) não está em jogo”, explicou Cox.

Para Shannon Schott, uma advogada da Flórida que fez um acordo com o Airbnb após seu cliente encontrar uma câmera oculta em sua locação, o uso da Seção 230 pelo Airbnb deve ser preocupante para usuários que valorizam sua privacidade e segurança.

“Eles não estão argumentando: Isso não aconteceu, seu cliente não foi afetado. Eles estão argumentando: Não somos responsáveis”, disse Schott.

A deputada democrata Jan Schakowsky, de Illinois, que introduziu legislação para limitar o uso da Seção 230 por grandes empresas de tecnologia, argumentou que a plataforma seria mais segura se o Airbnb fosse obrigado a assumir a responsabilidade pelo que acontece em suas listagens.

Atualmente, a Seção 230 é usada como um “passe livre”, disse ela.

Promessas quebradas

Menos de 32 quilômetros da sede do Airbnb em São Francisco, uma festa de Halloween em 2019 se transformou em tragédia em uma propriedade alugada na rica comunidade de Orinda, na Califórnia. Tiros ecoaram, cinco pessoas morreram e o crime continua sem solução.

A carnificina levou o Airbnb a reexaminar partes de seu modelo de negócios, reprimindo casas de festas e prometendo verificar todas as listagens e identidades de usuários.

“Cada casa e cada anfitrião no Airbnb será revisado com o objetivo de verificação de 100% até o final de 2020”, prometeu Chesky, CEO da empresa, após o tiroteio.

Em março, o Airbnb revelou que apenas cerca de 20% das listagens de propriedades em todo o mundo haviam sido verificadas.

No entanto, a empresa se orgulha de que todos os anfitriões, coanfitriões e hóspedes de reserva tenham suas identidades verificadas. Mas há um grande aviso: o distintivo de verificação de identidade “não garante que alguém seja quem afirma ser”, diz o site da empresa.

O processo de verificação de identidade do Airbnb também não necessariamente revela o histórico criminal dos usuários.

No início deste ano, hóspedes do Airbnb nos arredores de Melbourne, Austrália, ficaram chocados ao descobrir que seu anfitrião, com quem compartilharam a casa alugada, era um criminoso sexual registrado.

De acordo com um canal de notícias local, que revisou o anúncio na época, o Airbnb havia verificado a identidade do anfitrião.

No entanto, o processo de identificação não pareceu revelar as 11 acusações de agressão sexual contra uma pessoa com deficiência mental, pelas quais o anfitrião passou mais de quatro anos na prisão.

O Airbnb informou à emissora de notícias que suspendeu a conta do anfitrião após saber da condenação criminal.

A checagem de antecedentes parecem ir além da verificação de identidade e envolvem a busca em bancos de dados públicos para informações dos usuários. As checagens, que o Airbnb diz serem conduzidas por uma empresa contratada, poderiam alertar a plataforma sobre históricos criminais dos usuários.

No entanto, a empresa não garante que eles sejam realizados para todos os usuários no mundo. Em seu site, o Airbnb afirma que pode realizar uma verificação de antecedentes se tiver pelo menos um nome, sobrenome e data de nascimento para usuários nos EUA que criem anúncios.

Ainda assim, a empresa alerta os viajantes para não confiarem em suas checagens de antecedentes para descobrir todas as condenações, registros de agressores sexuais ou outros alertas de seus usuários.

“Conteúdo digital é para sempre”

Allee foi liberado da prisão em fevereiro após uma sentença de um ano. Seu advogado não respondeu aos pedidos de retorno da CNN.

A polícia identificou mais de 30 vítimas suspeitas que ficaram na casa de Allee, mas só pôde apresentar acusações relacionadas a 15 delas. Para algumas dessas vítimas, sua breve estada na prisão não foi adequada ao crime.

“Menos de um mês para cada vítima”, disse Wyzynajtys, o hóspede que encontrou a câmera escondida de Allee.

No entanto, a sentença branda de Allee não foi incomum. Na maioria dos estados e a nível federal, o voyeurismo em vídeo é um delito leve, punível com no máximo um ano de prisão.

Em 2022, o superhost do Airbnb, Peter Madden, se declarou culpado de sete acusações de violação de privacidade por gravar cinco hóspedes em sua propriedade no Maine, de acordo com o procurador do distrito de Cumberland County.

Durante depoimento à polícia, Madden inicialmente negou ser o dono da câmera, que estava escondida em um rádio-relógio apontado para a cama de seus hóspedes.

Depois, ele disse que a colocou ali por motivos de segurança. Finalmente, Madden, cujo advogado não respondeu aos pedidos de comentário da CNN, admitiu que estava gravando hóspedes envolvidos em atividades sexuais.

“Havia imagens de alguns casais se divertindo ou se trocando”, ele admitiu quando pressionado por um oficial sobre quais imagens a câmera capturou.

“Você é um voyeur?”, perguntou o oficial, segundo uma gravação obtida pela CNN. Em resposta, Madden riu.

“Sou um artista”, ele disse. “Eu olho tudo, estudo tudo”.

Madden passou 14 dias atrás das grades. As vítimas, por outro lado, sofrem consequências mais longas.

Todas as vítimas de Allee que falaram com a CNN, sete no total, disseram ter sofrido traumas de longo prazo devido às ações de Allee. Também detalharam o medo paralisante de que suas imagens – ou as de seus filhos – um dia acabem online, se é que já não estão.

“O que se transforma em conteúdo digital é para sempre”, disse a mulher que foi secretamente gravada tendo relações sexuais com seu marido na casa de Allee.

Uma enfermeira de cuidados intensivos que visitou a propriedade de Allee durante o auge da pandemia de Covid-19 continua a sofrer de “distúrbios sociais em torno da natureza pessoal das gravações e da possibilidade de que elas se tornem públicas”, de acordo com o processo que ela moveu contra a Vrbo.

Várias imagens no computador de Allee mostraram a enfermeira nua e sendo íntima com seu marido. Outras capturaram seu filho bebê, mostram registros policiais. A Vrbo não respondeu às perguntas da CNN sobre o caso.

Um casal – que ficou lá para celebrar um aniversário – disse que se sentiu “chocado e horrorizado” com a experiência e preocupado que estranhos tenham visto imagens de seus momentos íntimos. Uma mulher disse que agora toma medicação para tratar sentimentos de paranoia.

“É violador”, ela disse à CNN. “Quem sabe para onde foram essas imagens e quem viu isso?”

* Créditos:
Correspondente investigativa sênior: Kyung Lah
Produtora-executiva: Patricia DiCarlo
Editor-chefe: Matt Lait
Editora-chefe adjunta: Samira Jafari
Produtor de vídeo: John General
Produtor supervisor: Logan Whiteside
Editor de fotos: Austin Steele
Colaborador: Yahya Abou-Ghazala

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