Por que consumidores terão que se acostumar com prazos de entrega mais longos

Os compradores de hoje podem precisar seguir o conselho de um sucesso dos Rolling Stones quando se trata de definir suas expectativas: nem sempre você consegue o que deseja (“you can’t always get what you want”).

Durante anos, a Amazon e o aumento das compras online ensinaram aos consumidores que eles podem ter de tudo, de comida a móveis, entregues na sua porta com o clique de um botão.

Embora a pandemia tenha levado muitos às compras online pela primeira vez, as interrupções da cadeia de abastecimento global que surgiram com ela nos últimos 18 meses forçaram as pessoas a enfrentar experiências antes inimagináveis: escassez de produtos, atrasos prolongados, frustração por não ter o produto imediatamente.

“Os atrasos durante a pandemia causaram muita dor de cabeça no sentido de colocar um freio na gratificação instantânea e na eficiência. Os consumidores estão tentando recalibrar as expectativas”, disse Ashwani Monga, professor de marketing digital da Rutgers Business School e autor do livro “Becoming a Consumer Psychologist” (“Virando um psicólogo do consumidor”)

As mudanças climáticas podem significar que atrasos nas entregas dos produtos se tornem parte da vida cotidiana dos compradores no longo prazo. Mesmo depois que os casos de Covid-19 desaparecerem, desastres naturais e eventos climáticos extremos ameaçam interromper as cadeias de abastecimento em todo o mundo.

“Isso vai continuar a direcionar os hábitos das pessoas em relação sobre onde estão comprando, como estão comprando e quais são suas expectativas”, disse Deidre Popovich, professora assistente de marketing da Texas Tech University. “Não é algo que vai desaparecer.”

Especialistas que estudam a psicologia do consumidor dizem que a transição que aconteceu na pandemia, da gratificação instantânea para a incerteza sobre quando as coisas estarão disponíveis, terá efeitos duradouros sobre os hábitos dos consumidores de três grandes maneiras.

Estocar

A mudança radical nas expectativas começou no ano passado com uma corrida às lojas para estocar mantimentos e utensílios domésticos essenciais. As prateleiras de papel higiênico ficaram vazias.

Os compradores estocaram produtos no início da pandemia, com medo de que não houvesse o suficiente para comprar na próxima vez que visitassem o supermercado, e muitos continuaram a comprar no atacado. As prateleiras das lojas não estão tão vazias hoje como eram antes. Mas estocar será o novo normal, acredita Monga.

“A menos que os consumidores se sintam confiantes sobre o funcionamento do mercado, eles continuarão estocando”, disse ele.

Trocar itens caros mais cedo

Embora a demanda por papel higiênico e lenços de limpeza tenha se estabilizado no ano passado, problemas na cadeia de suprimentos surgiram em outras partes da indústria. Certos modelos de computadores, churrasqueiras e móveis tornaram-se difíceis de adquirir no mesmo prazo.

Os consumidores geralmente não estocam bens duráveis, como máquinas de lavar e geladeiras, porque não têm espaço em suas casas ou dinheiro para comprá-los.

Mas Monga acredita que os clientes estarão mais dispostos a trocar esses produtos mais cedo do que faziam antes, porque não querem correr o risco de não ter mais o produto quando precisarem dele.

“Os consumidores vão querer substituir os produtos ao primeiro sinal de problema, em vez de esperar até que quebre”, disse.

Ambas as tendências – estocagem e ciclos de substituição anteriores – serão “ótimas notícias daqui para frente” para varejistas como a Amazon e lojas de materiais de construção, prevê Monga, porque a demanda continuará elevada. Mas também manterá a pressão sobre suas cadeias de abastecimento para continuar produzindo produtos.

Buscar novos sites e marcas

Lojas de roupas de segunda mão decolaram nos últimos anos graças aos compradores em busca de itens de luxo, bem como à crescente demanda de clientes preocupados com a sustentabilidade.

O crescimento das compras online tornou mais fácil conectar as pessoas que desejam limpar seus armários com aquelas que querem comprar.

Popovich, da Texas Tech, disse que, no longo prazo, os consumidores estarão mais propensos a pesquisar em lojas e plataformas que nunca experimentaram, como sites de roupas usadas ou o Facebook Marketplace, caso não consigam encontrar o que procuram. Isso poderia abrir oportunidades para novos negócios desconhecidos ganharem popularidade.

“Uma implicação será que as pessoas estarão mais dispostas a considerar outras opções que antes não chegavam a considerar, sejam canais diferentes ou mesmo a opção de compra de usados, em vez de novos”, disse ela.

Os consumidores podem até acabar valorizando mais os produtos tão aguardados. “Se eu sei que terei que esperar seis meses por este sofá, assim que ele chegar, vou gostar muito mais dele do que de um sofá que poderia ter sido entregue em dois dias”, disse ela.