Visão Responde: especialista tira dúvidas sobre problemas com delivery

O uso dos aplicativos de entrega e os pedidos feitos por telefone e internet diretamente com os estabelecimentos cresceram durante a pandemia do novo coronavírus. Em entrevista à CNN, o diretor do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Igor Britto, falou que na quarentena o número de reclamações aumentou, especialmente com relação aos atrasos nas entregas.

“Esse não era um tema que chamava tanta atenção nos registros dos Procons e das plataformas de reclamações disponíveis. Normalmente as reclamações contra a falha de serviços e defeitos de produto batiam recorde”, contou.

Caso o prazo da entrega, seja de minutos, horas ou dias – dependendo do produto – não seja cumprido, o consumidor pode rejeitar o recebimento e pedir o ressarcimento do valor.

“Se o fornecedor está com problemas de atraso, com alta demanda ou dificuldade de entrega, basta agir com boa fé e informar um prazo mais extenso. A partir daí, o consumidor escolhe por concluir a compra ou optar por um outro fornecedor que entregue mais rápido”.

Para fazer a reclamação, Britto aconselha primeiro procurar a empresa e exigir o cancelamento da compra e a devolução da quantia paga. Se o estabelecimento se recusar, o consumidor tem uma série de serviços disponíveis para reclamar, como, por exemplo, o Procon e o site Consumidor.gov.br. Em último caso, pode procurar o poder Judiciário.  

Produto diferente da foto

Segundo Britto, caso o consumidor peça um produto e este vier completamente diferente do que está exibido na imagem, ele pode pedir o cancelamento e o estorno do valor.

Caso a empresa se recuse, ela estará descumprindo uma regra muito básica do Código de Defesa do Consumidor, uma vez que ninguém pode oferecer um produto com determinada característica e entregar totalmente diferente e de qualidade inferior. 

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“Quando se trata de alimentação, o problema é mais grave. Nenhum fornecedor pode colocar no mercado um produto impróprio e inadequado para o consumo. Às vezes, esses alimentos, que podem estar estragados ou deteriorados, causam prejuízos maiores, como contaminação severa”, disse. 

“Por óbvio, esse fornecedor tem que devolver o dinheiro. Se ele se recusar a fazê-lo, pode ser fortemente penalizado por um órgão de defesa do consumidor”, complementou.

(Edição: Bernardo Barbosa)