Vários produtos da Amazon já explodiram e foram considerados perigosos
Consumidores levantaram sérias questões de segurança sobre os itens da AmazonBasics em reclamações para órgãos reguladores do governo
Quando os bombeiros chegaram à casa de Austin Parra em 12 de janeiro de 2017, viram a fumaça e os restos carbonizados de uma cadeira de escritório do lado de fora.
Parra, então com 20 anos, havia sido levado para o hospital. Sua mãe explicou aos bombeiros que a cadeira de seu filho pegara fogo enquanto ele dormia, e ele se queimara enquanto carregava a cadeira em chamas para fora.
Anthony Dignoti, o bombeiro de Wethersfield, Connecticut, encarregado de investigar o incidente, pôde ver que a porta e o batente também tinham sido danificados pelo fogo. De acordo com seu relatório final, havia tigelas espalhadas pela casa, enchidas com água na tentativa de apagar o fogo.
Para o bombeiro Dignoti, o mais interessante na cena era um cabo USB branco. Parte do cabo estava pendurado na cadeira e ainda intacto, mas o outro lado estava preso ao assento e derretera até virar um fio desencapado, como ele explicou no relatório e em uma entrevista à CNN.
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Dignoti acabou concluindo que o fogo se originara no cabo que Parra estava usando para carregar seu celular. Seu relatório afirma que o cabo sofreu um curto-circuito e, embora não esteja claro por que isso aconteceu, “o calor produzido pelo cabo inflamou o estofamento da cadeira do escritório”.
O cabo era da marca do maior varejista online do mundo: Amazon.
Foi vendido por uma das famosas linhas de marca própria da Amazon, a AmazonBasics, que oferece produtos econômicos, incluindo eletrônicos, eletrodomésticos, produtos para casa e acessórios para escritório.
Lançado em 2009, o AmazonBasics cresceu para oferecer mais de cinco mil produtos. Sua missão: identificar itens do dia a dia que a Amazon pode criar com qualidade semelhante ou superior e preço inferior em comparação com marcas conhecidas – uma estratégia também empregada por empresas como Costco e Target.
Um número crescente de produtos AmazonBasics, que a empresa promove pesadamente em seu site, tornaram-se best-sellers desde o início da linha. Muitos deles têm classificações acima de quatro estrelas, de acordo com a pesquisa Marketplace Pulse. Nos últimos meses, as vendas do varejista online aumentaram já que milhões de cidadãos ficaram em casa – e em muitos casos trabalhando remotamente – durante a pandemia em curso.
Mas os consumidores levantaram sérias questões de segurança sobre os itens da AmazonBasics em reclamações para órgãos reguladores do governo e em avaliações postadas no próprio site da Amazon. Desde 2016, pelo menos 1.500 avaliações, cobrindo mais de 70 itens, descreveram produtos explodindo, pegando fogo, soltando fumaça, derretendo, causando mau funcionamento elétrico ou de alguma forma apresentando riscos, de acordo com uma análise dos eletrônicos e eletrodomésticos da AmazonBasics listados no próprio site da empresa.
As avaliações identificadas representam uma pequena fração das compras gerais dos produtos. Além disso, incêndios causados por eletrônicos de consumo não são exclusivos dos itens da marca Amazon. O erro no uso também pode ser um fator, assim como a fiação defeituosa ou envelhecida em uma casa ou um dispositivo com defeito sendo usado junto com o produto.
No entanto, quando bem feitos e usados adequadamente pelos consumidores, eletrônicos semelhantes aos vendidos sob o nome AmazonBasics raramente representam perigo, segundo engenheiros elétricos entrevistados pela CNN.
Em mais de 1.500 avaliações, muitos consumidores explicitamente classificaram os itens como potencialmente perigosos – usando termos como “perigo” ou “fogo”/”incêndio” ou dizendo que o produto deveria ser recolhido. Cerca de 30 itens com três ou mais avaliações com essas palavras ainda estão à venda na Amazon.com hoje. Pelo menos 11 outros produtos que se enquadram nesse critério não estavam mais à venda no momento da publicação. Alguns ficaram indisponíveis depois que a CNN começou a fazer sua reportagem, e pelo menos quatro páginas de produtos foram removidas inteiramente do site do varejista – abandonando URLs mortas, conhecidas pelos funcionários como “dog pages”. A Amazon confirmou que pelo menos oito desses produtos estavam sob investigação, mas disse que a empresa determinou que todos atendiam aos padrões de segurança.
Os clientes escreveram em seus comentários e disseram em entrevistas que confiavam que as compras da AmazonBasics seriam seguras e bem feitas, uma vez que foram marcadas com o nome da Amazon e frequentemente anunciadas como “Escolha da Amazon”. Mas, mesmo com o aumento das reclamações, a empresa forneceu pouca ou nenhuma informação aos consumidores ou ao público sobre como está lidando com as alegações de que algumas de suas mercadorias não são seguras.
Os clientes da Amazon relataram malfuncionamentos assustadores e situações de risco em detalhes vívidos: um filtro de linha se transformou em um “maçarico”, lembrou um pai – dizendo que as chamas saíram do dispositivo, que ficava perto do quarto do bebê. Carregadores de telefone teriam queimado as mãos e as pernas das pessoas e baterias explosivas supostamente espalharam produtos químicos no rosto de alguém.
Um cabo USB pegou fogo em um carro estacionado enquanto uma criança estava dentro, de acordo com um pai. Um carregador de automóvel teria iniciado um incêndio elétrico em plena rodovia, supostamente queimando o motorista e uma jaqueta. Fragmentadores de papel ligaram sozinhos, de acordo com vários consumidores, e um deles explodiu em uma “bola de fogo”, queimando o braço e o cabelo de alguém E um micro-ondas pegou fogo repentinamente quando uma criança de 8 anos foi esquentar uma caneca de macarrão com queijo, algo que ela havia feito “um zilhão de vezes”, disse uma mãe, dizendo que ela teve que levar o aparelho para fora de casa e jogar água de uma mangueira.
Cada uma dessas compras foi “verificada”, o que significa que a Amazon confirmou que o cliente que escreveu o comentário realmente comprou o produto no site e não recebeu um “grande desconto”, de acordo com seu site. Vários foram acompanhados por fotos dos itens queimados.
Embora a melhor maneira de determinar por que algo deu errado seja testando-o fisicamente e desmontando-o, muitos clientes disseram que imediatamente jogaram fora os dispositivos defeituosos ou os enviaram de volta para a Amazon a pedido da empresa.
A CNN obteve de clientes dois produtos AmazonBasics danificados: um micro-ondas que um cliente disse que pegou fogo e um cabo USB que um usuário disse que superaqueceu e derreteu. Eles foram testados por pesquisadores no laboratório de análise de falhas do Centro de Engenharia Avançada do Ciclo de Vida (CALCE, na sigla em inglês) da Universidade de Maryland, a pedido da CNN.
O cabo USB estava muito queimado para que os pesquisadores determinassem o que havia de errado. O teste de micro-ondas descobriu que o design do painel que cobre o dispositivo de aquecimento dentro do aparelho pode resultar em fogo na máquina e determinou que a forma como o painel foi preso pode permitir que detritos, como alimentos ou gordura, se acumulem atrás dele e, possivelmente, peguem fogo. Assim que os pesquisadores o ligaram, o micro-ondas começou a soltar faíscas e soltar fumaça, reagindo como se o usuário colocasse papel alumínio ou outro metal dentro dele. O teste foi interrompido quando o laboratório foi fechado devido à pandemia de Covid-19.
“Com certeza há um risco ao usar esta máquina, e é um risco de segurança, porque ela claramente esquentou a ponto de poder causar um incêndio”, disse o professor de engenharia Michael Pecht, que é o fundador do CALCE e já ajudou em investigações de segurança do governo. “Isso é mais do que um problema de confiabilidade, é um problema potencial de segurança”.
A Amazon não comentou se foram feitas melhorias no micro-ondas, mas disse que está confiante de que o forno é seguro para uso e que continua a “atender ou exceder” todos os requisitos de certificação aplicáveis.
A empresa disse que “a segurança é uma prioridade” e que cumpre uma série de etapas para garantir que todos os produtos AmazonBasics sejam seguros e de alta qualidade, entre elas selecionar fabricantes experientes, monitorar o feedback dos clientes e testar itens para garantir que eles sejam aprovados em segurança e padrões de conformidade antes e depois de serem disponibilizados. Ela também afirma que a AmazonBasics oferece milhares de produtos que, combinados, têm mais de 1 milhão de avaliações, que as preocupações são minuciosamente investigadas e que a empresa age de acordo.
“O resultado da investigação varia caso a caso e pode incluir a remoção do produto da loja, o ajuste do design do produto, a notificação dos clientes para que parem de usar o produto ou outra ação apropriada”, afirmou um porta-voz da empresa em uma declaração. “Queremos que os clientes comprem com confiança e, se algum dia um cliente tiver uma preocupação, ele pode entrar em contato com o atendimento ao cliente e nós investigaremos”.
A Amazon disse que há uma série de razões pelas quais um item pode não estar mais disponível, mas que os clientes serão notificados se um problema crítico de segurança for identificado. Quando questionada sobre a frequência com que a empresa faz isso, a Amazon disse que notificou os clientes sobre um produto da AmazonBasics menos de cinco vezes. Ela não especificou se fez isso para algum dos itens revisados pela CNN.
‘É um sinal vermelho’
A Amazon já está sob suspeita por permitir que vendedores terceiros (ou do marketplace) com ofertas supostamente perigosas apareçam no site. Várias decisões judiciais determinaram que a empresa pode ser responsabilizada por itens com defeito vendidos em seu marketplace.
A análise da CNN se concentrou em produtos vendidos com o nome próprio da Amazon – uma parte crescente dos negócios do varejista.
As avaliações vêm de pessoas que moram nos Estados Unidos e se estendem por cinco anos, mas costumam chamar a atenção por trazerem os mesmos problemas: o mesmo painel dentro de um micro-ondas pegando fogo, cabos USB derretendo ou queimando apesar de não haver desgaste visível ou uso excessivo, e pintura em aquecedores para áreas externas pegando fogo. Os consumidores alegaram que os itens não funcionaram bem na primeira vez que foram conectados. Outros disseram que os eletrônicos não estavam em uso quando começaram a apresentar problemas.
Para os engenheiros elétricos consultados para esta reportagem, em geral, um ou dois relatórios de problemas podem ser mais facilmente atribuídos a erro do usuário ou outros fatores externos. Mas, à medida que aumenta o número de relatórios sobre os mesmos tipos de falhas em relação ao mesmo item, aumenta também a probabilidade de haver um defeito no projeto ou na fabricação.
“Isso certamente levaria a mais suspeitas de que o produto é o culpado”, afirmou Mark Horenstein, professor da Faculdade de Engenharia da Universidade de Boston. “É um sinal vermelho”.
A Amazon disse que as avaliações dos clientes são apenas uma indicação de um problema potencial, completando que considera uma série de outros fatores, como histórico de vendas, devoluções e contatos de atendimento ao cliente, ao avaliar possíveis problemas. “É enganoso usar apenas as avaliações dos clientes para concluir que um produto não é seguro ou implica que há um problema generalizado”, escreveu a empresa em um comunicado.
Ex-funcionários da Amazon disseram que mesmo poucas avaliações mencionando palavras como “incêndio” e “perigo” deveriam levar automaticamente o varejista a agir. A Amazon disse que as avaliações são monitoradas e podem desencadear investigações de segurança, mas se recusou a fornecer detalhes sobre o limite específico necessário para que isso aconteça.
A empresa completou dizendo que os produtos podem ser removidos temporariamente durante tais investigações e que, para continuar vendendo algo, deve ser confirmado que é seguro. Além disso, pontuou que se uma investigação descobrir um “problema de segurança potencial e não isolado”, ela tomará medidas apropriadas para notificar o governo e “recolher o produto com segurança”.
As empresas são obrigadas por lei a relatar imediatamente itens “potencialmente perigosos” à Comissão de Segurança de Produtos do Consumidor (CPSC, na sigla em inglês) federal dos EUA para que a agência possa determinar se um recall oficial é necessário. As empresas também podem iniciar recalls voluntários em cooperação com a CPSC.
Preocupações semelhantes às detalhadas nas análises da Amazon foram transmitidas à CPSC em pelo menos dez relatórios que mencionam especificamente um produto da AmazonBasics. As reclamações abrangem pelo menos oito itens diferentes e datam de 2012.
Nos Estados Unidos, a Amazon fez um recall público de dois itens da AmazonBasics em 2018 e 2019, depois que a empresa recebeu 53 relatórios nos EUA sobre superaquecimento de carregadores portáteis e 25 sobre versões de um aquecedor de ambiente que apresentou superaquecimento, fogo ou faísca. A Amazon disse que notificou proativamente a CPSC sobre os resultados da própria investigação da empresa e sua intenção de recolher os itens.
Além desses dois recalls oficiais, a empresa nunca reconheceu publicamente que os produtos AmazonBasics têm problemas de segurança.
A CPSC disse que era proibida por lei discutir qualquer item que não tivesse sido retirado do mercado e que, em geral, a agência determina se um recall é necessário com base em uma série de fatores, incluindo “a natureza do defeito, o nível de perigo associado com o problema e o padrão de problemas semelhantes já visto”.
Os clientes relataram ter levado choques ou sofrido queimaduras em pelo menos 100 avaliações no site da Amazon. Parra, o rapaz do incêndio no apartamento de Connecticut, afirmou no processo que moveu que sofreu queimaduras de segundo grau e ferimentos na garganta por inalação de fumaça. O relatório do bombeiro Dignoti mostra que Parra passou um dia no hospital. Parra processou a Amazon em 2019 e o caso foi encerrado. Ele e seu advogado não responderam aos pedidos de entrevista.
A CNN usou as informações fornecidas pelo corpo de bombeiros para confirmar que o tipo de cabo de carregador comprado por Parra havia sido removido do site da Amazon. Embora não esteja claro quando o produto foi removido do site, uma versão da página capturada pelo Wayback Machine (que mostra versões removidas da internet e, portanto, funciona como um arquivo de versões) mostra que o produto tinha uma classificação média de 4,1 em 5 estrelas. O arquivo mostra também que o cabo ainda estava disponível para compra pelo menos até junho de 2017, e que houve avisos de outros clientes pelo menos um ano antes do incêndio da Parra em janeiro de 2017.
“A ponta do cabo derreteu e começou a soltar fumaça. Que bom que a gente percebeu antes de um incêndio”, escreveu um comprador verificado em junho de 2016.
“NÃO COMPRE! RISCO DE INCÊNDIO!”, escreveu outro cliente com uma compra verificada do cabo em maio de 2016, anexando dez fotos do cabo derretido e empenado. O cliente também disse o produto havia arruinado um iPhone caro e que ele se considerou com sorte por um incêndio não ter acontecido. “Ele deve ser retirado do mercado imediatamente!!!”
Incêndios causados por cabos USB podem ser incomuns, mas não impossíveis, de acordo com engenheiros elétricos que disseram que uma série de fatores pode estar em jogo em situações como esta, desde problemas com qualquer dispositivo ao qual o cabo está conectado até defeitos no próprio cabo.
Uma organização sem fins lucrativos do setor, o USB Implementers Forum Inc, disse não acreditar que o erro do usuário seja uma causa significativa do superaquecimento dos cabos USB. Um cabo abaixo do padrão, seja por causa de um defeito de projeto ou de fabricação, pode ser perigoso e causar choque elétrico, superaquecimento, faíscas ou incêndio.
O grupo certificou uma série de cabos AmazonBasics como atendendo aos seus padrões, embora se concentre na funcionalidade dos cabos e se assegurando de que suas especificações estão em conformidade – enfatizando que “não é um substituto para as melhores práticas da indústria ou qualquer local aplicável, estatutos estaduais ou governamentais, regras ou regulamentos relativos à segurança”.
O grupo também disse que conduziu uma análise interna de vários cabos apontados pela CNN e concluiu que eles estavam em conformidade. Ele não certifica cabos USB patenteados usados para dispositivos Apple, como o cabo de Parra. A Apple disse que permite que os fabricantes usem seus conectores tipo lightning em seus produtos se esses itens forem testados e confirmados para atender a padrões de alta qualidade, e que a empresa espera que os fabricantes atendam a todos os padrões de segurança aplicáveis.
Enquanto isso, a Amazon disse que investigou as alegações de segurança sobre o tipo de cabo usado pelo jovem e determinou que ele atendia aos padrões da empresa. “Se determinarmos que um produto não é seguro, nós o removemos de nossas lojas e tomamos todas as medidas necessárias, que podem incluir entrar em contato com reguladores e clientes”, disse a empresa, especificamente em resposta a perguntas sobre o cabo usado por Parra, cujo modelo foi removido do site.
No entanto, o varejista apresentou uma nova versão do produto, dizendo que fez atualizações para melhorar a experiência do cliente.
Perdendo a confiança
Matt Citro comprou seu filtro de linha da AmazonBasics para proteger sua família de um incêndio. Em vez disso, ele disse que, em janeiro de 2018, o próprio filtro de linha pegou fogo. Um único carregador de telefone foi conectado ao dispositivo, mas não estava sendo usado no momento.
Sentado no sofá enquanto seu filho de 9 meses dormia no berço no quarto ali ao lado, Citro disse que notou chamas saindo do aparelho, transformando-o no que parecia um “maçarico”. Ele disse à CNN que rapidamente puxou o dispositivo incandescente da parede. Citro não se feriu, mas disse que sofreu um prejuízo de US$ 1.000, já que o fogo abriu um buraco na parede onde estava a tomada.
O cliente nunca havia tido problemas elétricos em sua casa antes e teve certeza de que o problema vinha do filtro da AmazonBasics.
“NÃO COMPRE ESTE PRODUTO!!! … Se eu não estivesse lá, minha casa inteira teria queimado por causa deste produto barato”, escreveu Citro em um comentário. “Estou extremamente decepcionado com a Amazon. Nós colocamos muita fé em seus produtos e ter um quase incendiando minha casa não me faz confiar neles. Este produto tem o nome da Amazon!”
Citro disse que imediatamente contatou a Amazon e contou à empresa o que aconteceu. A princípio, ele disse que recebeu uma oferta de substituição ou reembolso. Não satisfeito, ele continuou a ligar para o atendimento ao cliente.
O cliente finalmente conseguiu falar com alguém que o conectou a uma seguradora e que acabou recebendo US$ 1.469, de acordo com um documento de acordo revisado pela CNN – no qual a Amazon nega qualquer responsabilidade.
A Amazon continuou a vender o filtro de linha por quase dois anos depois que Citro postou sua avaliação, período em que mais resenhas sobre situações semelhantes e outras preocupações se acumularam. Mais de 40 clientes relataram que o produto representava risco de incêndio, havia causado danos às suas casas ou pertences ou descreveram outros perigos.
Essas avaliações representaram cerca de 1,7% das cerca de 2.600 postadas nos EUA sobre o dispositivo de US$ 10,99 no ano passado, antes que a Amazon o removesse do site. Vários incluíram reclamações de chamas e incêndios como o de Citro. Como comparação, um produto semelhante feito por uma grande empresa de eletrônicos de consumo e também vendido no site da Amazon teve seis avaliações sobre possíveis preocupações com segurança no início deste ano, representando 0,07% de suas mais de 8.000 resenhas. E nenhuma das seis mencionou incêndios reais. A Amazon disse que sua própria análise (que acrescentou dados globais sobre o filtro de linha AmazonBasics) revelou que 1,1% envolvia alegações de superaquecimento, incêndio e outros perigos.
Uma ex-gerente de produto da AmazonBasics, que pediu para permanecer anônima porque ainda trabalha nesse setor (mas não na Amazon), disse que ficou surpresa ao saber que uma porcentagem tão alta de avaliações levantou questões de segurança sobre um item da AmazonBasics. “Depois de ler 40, chega, não, isso não seria aceitável de qualquer forma”, disse ela sobre as avaliações encontradas pela CNN, acrescentando que uma proporção de cerca de 0,05% teria sido vista como mais aceitável quando ela trabalhava lá.
Mas ela defendeu seu ex-empregador, dizendo que este era apenas um produto e que, durante seu tempo na Amazon, a empresa parecia ainda mais vigilante do que os concorrentes ao reagir às questões de segurança.
Semanas depois que a CNN começou a investigar o filtro de linha – falando com clientes e funcionários e encomendando o mesmo item como parte da investigação – a Amazon retirou-o de seu site em dezembro, apesar de sua alta média de 4,4 estrelas em avaliações no mês anterior. Aparentemente, a empresa não forneceu nenhuma notificação aos clientes, inclusive aos repórteres que o compraram. E não postou nenhuma mensagem em seu site sobre o motivo da remoção.
A Amazon se recusou a comentar sobre clientes individuais e não disse por que a página foi removida ou se o filtro de linha usado por Citro foi testado. Ela disse que uma versão atualizada do produto foi lançada, mas quando solicitada o link para a versão atualizada, a empresa disse que “este produto não está disponível no momento”.
Citro, que contou que ainda faz compras na Amazon com frequência, disse que enviou seu filtro de linha queimado para testes conforme a empresa solicitou, mas nunca ouviu nada sobre o que a investigação descobriu.
“Eu gostaria que este produto em particular fosse testado de forma mais completa”, comentou. “Muita coisa estava em jogo, com o quarto do meu filho bem ali do lado”.
Assim como o cabo de carregador de telefone de Parra, esse tipo específico de filtro de linho não foi oficialmente recolhido em recall público.
Nos bastidores
Três ex-funcionários da Amazon disseram que a grande maioria dos produtos eletrônicos da AmazonBasics é feita na Ásia. A lista de fornecedores da empresa usada para suas várias linhas de marca própria (incluindo AmazonBasics) mostra que apenas cerca de 10% estão nos Estados Unidos, enquanto quase a metade tem endereço na China.
Segundo uma ex-gerente de produto, a Amazon normalmente traz itens da AmazonBasics ao mercado de duas maneiras. Uma delas é procurar diretamente os fabricantes capazes de atender aos seus padrões e trabalhar junto com eles para criar itens para a linha AmazonBasics. A outra é encontrar um produto existente e trabalhar com uma empresa terceirizada, que pode usar um fabricante externo próprio, para marcar o item com o nome AmazonBasics.
A ex-gerente de produtos disse que ambos os métodos foram implementados para produtos eletrônicos, mas que, neste cenário, a Amazon normalmente tem menos percepção do processo de fabricação e está menos envolvida em testes de qualidade e segurança. A Amazon contestou isso, dizendo que verifica se os produtos atendem aos mesmos padrões de segurança, independentemente do modelo de negócio. A empresa também disse que costuma trabalhar diretamente com fabricantes.
Outro ex-funcionário que esteve envolvido com a AmazonBasics nos primeiros anos – e que pediu para permanecer anônimo por causa de um acordo de confidencialidade – disse que os funcionários da equipe da AmazonBasics encomendavam aleatoriamente itens para inspecionar e faziam comentários para garantir que os sinais de alerta fossem pegos. “Não tivemos muitos problemas no meu tempo, mas éramos muito menores do que agora, então era fácil manter as coisas sob controle”, afirmou.
A ex-gerente da Amazon Rachel Greer, que deixou a empresa em 2015, disse que quando trabalhava na área de conformidade da empresa acreditava que os produtos da AmazonBasics eram monitorados de perto da concepção até anos após seu lançamento. Segundo ela, vários testes foram feitos. Raros foram os problemas de segurança, mas, quando ocorreram, foram detectados rapidamente e resolvidos o mais rápido possível. “A gente levava muito a sério quando havia uma reclamação numa avaliação”, contou.
Isso exigia ficar de marcação cerrada sobre os fabricantes e garantir que eles não usassem atalhos, segundo Greer, algo também confirmado pela ex-gerente de produto da AmazonBasics que pediu anonimato. No caso de cabos USB, por exemplo, Greer descreveu como ela se certificou de que fossem feitos testes frequentes para garantir que os fabricantes não tivessem começado a usar uma fiação mais fina, o que poderia causar o superaquecimento dos cabos.
“Quem é responsável pela conformidade de algo que tem a marca Amazon precisa estar sempre atento”, opinou Greer. “Quando você terceiriza a produção, muitas coisas podem dar errado.”
Ao deixar a Amazon, ela disse que estava cada vez mais preocupada que um impulso para aumentar as vendas obscurecesse o foco na segurança, já que o número de ofertas da AmazonBasics continuava a aumentar. Antes de sua saída, Greer discordava cada vez mais dos gerentes de produto, que, segundo ela, pressionavam para colocar os itens no mercado de maneira mais rápida e barata. Fichas de desempenho de funcionários revisadas por repórteres sustentam a ideia de que Greer tenha entrado em confronto com colegas, mas também a descrevem como “uma defensora da segurança do produto”, dizendo que “ela é apaixonada por manter os clientes seguros”.
Greer agora trabalha como consultora para vendedores terceirizados e disse que não ficou surpresa ao ouvir que os clientes reclamaram de supostos perigos. A executiva contou que, quando trabalhava para a Amazon, nunca teve conhecimento de nada próximo do número ou do nível de seriedade das avaliações identificadas pela CNN, e questionou se os testes ainda eram tão rigorosos quanto no passado.
“Se isso tivesse acontecido em um produto de uma marca de terceiro, a segunda reclamação de incêndio bastaria para a retirada do produto do site”, disse ela, enquanto examinava algumas das mais de 150 análises sobre problemas sérios com um micro-ondas AmazonBasics ativado por voz – o mesmo produto testado pelo CALCE.
Greer disse que se ela ainda estivesse na empresa e tivesse visto tantos relatos de incêndio sobre um único item, provavelmente teria relatado o micro-ondas ao CPSC e trabalhado com as equipes de negócios para decretar um recall voluntário pela empresa.
Desde o lançamento do micro-ondas no outono de 2018, sua página de produto foi inundada com relatos de consumidores sobre problemas como chamas, fumaça e faíscas. Esses tipos de avaliações representavam cerca de 5% das mais de 3.000 avaliações do AmazonBasics em micro-ondas em fevereiro, quando a análise final da CNN foi conduzida. Outros cerca de 1.000 comentários foram postados desde então, com incêndios registrados apenas em setembro. Um micro-ondas que foi revisado com menos frequência, mas é do mesmo tamanho e potência, teve apenas dez avaliações descrevendo problemas de segurança semelhantes – totalizando cerca de 0,7% de suas aproximadamente 1.350 avaliações na Amazon.
Embora o varejista não dê números de vendas unitárias, ele afirma que, como aquele modelo é o micro-ondas mais vendido no site, pode ter um número maior de vendas e avalições, o que pode resultar em mais menção a possíveis preocupações.
A empresa contestou os comentários de Greer, dizendo que os testes de segurança não haviam se tornado menos rigorosos e que não tinha conhecimento de nenhum fabricante usando fiação mais fina “do que a que deveria usar”. Segundo a Amazon, os testes de segurança são realizados por laboratórios terceirizados de renome com instalações globais, incluindo na China, e que suas declarações sobre o micro-ondas eram especulativas, uma vez que ela não fazia parte da equipe que trabalhou neste item e não estava envolvida nos testes do dispositivo. A Amazon também disse que envia proativamente relatórios de clientes relacionados à segurança ao CPSC e observou que a agência não emitiu nenhum aviso ao consumidor sobre o micro-ondas da AmazonBasics.
Ainda à venda
A Amazon se recusou a fornecer detalhes sobre a razão de certos produtos serem investigados e removidos de seu site, enquanto outros com reclamações repetidas sobre os mesmos perigos ainda estão disponíveis para compra hoje.
Logo depois de ter seu bebê, Leeona Smail postou sua avaliação sobre um carregador de bateria AmazonBasics no ano passado. Quando a CNN falou com ela, Smail contou como ela e seu marido foram forçados a sair de casa no meio da noite quando detectaram o cheiro inconfundível de algo queimando. O casal reuniu seus cães, gatos e o bebê de 4 meses na varanda da frente, ligou para o serviço de emergência e esperou a chegada do socorro.
Foi só depois que os bombeiros foram embora que o casal disse ter encontrado o que acreditava ser o culpado: um carregador de bateria AmazonBasics. Eles usaram o dispositivo por vários anos para carregar baterias. Mas, desta vez, disse Smail, depois de retirá-lo da parede e colocá-lo em uma caixa sobre a mesinha de centro, ele começou a derreter e soltar fumaça. Quando o chefe dos bombeiros voltou no dia seguinte para ver como estavam, ela disse que ficou surpreso ao ver a origem do cheiro.
Um dos chefes dos bombeiros da cidade de Vandergrift, na Pensilvânia, onde aconteceu o caso, confirmou que sua equipe foi enviada para investigar “um odor de fumaça e uma leve névoa” na casa de Smail. Ele disse que eles finalmente descobriram que um carregador de bateria “superaqueceu e derreteu” e disse que não estava claro se isso teria causado um incêndio na casa se não tivesse sido encontrado.
Smail postou uma foto do dispositivo queimado junto com sua avaliação antes de jogá-lo fora. A Amazon finalmente deu a ela um reembolso – embora ela dissesse que recebeu apenas um parcial porque o período de garantia havia passado.
Pelo menos 21 outras avaliações sobre o mesmo carregador de bateria (que tinha cerca de 2.000 resenhas no total no momento da análise da CNN) também disseram que o dispositivo havia superaquecido, derretido ou queimado. Três descreveram a mesma situação relatada por Smail: o carregador nem havia sido conectado e não tinha baterias no momento.
O item ainda estava à venda na Amazon no momento da publicação.
A empresa disse que uma investigação confirmou que o produto era seguro e que não havia nenhum projeto mais amplo ou preocupações de segurança. Mas, quando questionada se testou algum dos carregadores reais que os clientes sinalizaram e, em caso afirmativo, o que esses testes encontraram, a Amazon disse que não tinha “informações para compartilhar”.
(Texto traduzido, clique aqui para ler o original em inglês)
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