Varejo on-line x físico: perspectivas para o futuro

As pessoas sempre perguntam qual a minha visão sobre o futuro do e-commerce. “As lojas físicas vão desaparecer?”, “Quais são as grandes tendências?”

Para pensar nessas questões, a pergunta que temos que fazer é: Por que as pessoas compram on-line? Em muitos estudos, a razão disso é atribuída ao crescimento que ocorre naturalmente com o aumento do acesso à internet e a recente bancarização de uma grande parte da população. Também se fala muito do elemento das safras generacionais. Pessoas que nasceram depois de 1990, que já cresceram com tecnologia, celulares, computadores na infância, compram mais que pessoas que são um pouco mais velhas. Então, naturalmente, o pool dos consumidores on-line mais “viciados” está aumentando todo ano. Pouco se lê sobre os motivos baseados nos reais benefícios do canal on-line. Na hora de comprar, o consumidor leva em conta – consciente ou inconscientemente – quatro principais pontos: sortimento, preço, conveniência e a experiência háptica (que é a necessidade de tocar um produto, experimentá-lo).

No que diz respeito ao sortimento, não tem como competir. O e-commerce oferece muito mais opções que qualquer loja física. Um varejista com um centro logístico de 100 mil m² pode ter por volta de 0,5 a 1 milhão de SKUs. Só a Amazon nos Estados Unidos vende mais de 12 milhões de produtos, se incluirmos aí todos os itens vendidos no marketplace da Amazon por vendedores terceirizados, esse número sobe para mais de 350 milhões. Enquanto numa loja o espaço não permite tamanha variedade –  mesmo em uma mega loja de grandes dimensões, como a Havan, por exemplo, encontramos cerca de 350 mil itens em toda a rede – então o sortimento sempre vai ser maior no e-commerce.

Em relação ao preço, o comércio on-line também é mais vantajoso. Como você encontra diversos sellers vendendo produtos similares, é muito mais fácil comparar preços, você tem transparência em relação a isso. Em um shopping você até pode pesquisar preços em mais de uma loja, mas com muito menos opções e demandando muito mais trabalho. É comum inclusive que um cliente chegue em uma loja física e barganhe com o vendedor mostrando pelo celular que conseguiu um preço melhor no concorrente on-line.

Na conveniência, o placar já fica mais equilibrado, pois no e-commerce você tem a conveniência de comprar com 2 ou 3 clicks e receber em casa sem pegar trânsito, fila. Mas se você precisa do produto com urgência isso pode não ser tão conveniente. Apesar de termos evoluído muito nos últimos anos em velocidade de entrega, se você precisa de um presente para um aniversário que é hoje, ou quer um ingrediente que falta para terminar seu jantar, ainda é mais conveniente ir até a loja física.

Já na experiência háptica o e-commerce perde, porque não pode, até o momento, suprir essa necessidade sensorial do cliente. E, sabendo disso, as lojas físicas têm investido pesado em oferecer experiências únicas, como a loja da Nike no Soho, em Nova York, onde você pode experimentar seus tênis correndo em uma esteira ou jogando basquete na quadra. Na loja da Canada Goose em Boston, pode até experimentar um casaco dentro de uma câmara fria para se certificar de que ele será suficiente para enfrentar temperaturas de -32°C.

Com tudo isso em mente, fica mais fácil projetar o “futuro do e-commerce” e notadamente as tendências que o mercado deve seguir. Alguns exemplos: Devemos ver cada vez mais soluções que utilizem inteligência artificial para ajudar o comprador de e-commerce a achar os produtos que são relevantes para ele, de maneira mais assertiva, dentro de sortimentos enormes das lojas on-line.

O fluxo de clientes que vão até a loja física já está caindo e deve continuar, mas o faturamento não vai cair – no mínimo não na mesma proporção. Porque os consumidores vão, cada vez mais, utilizar os canais digitais para buscar produtos e comprar –  em vez de ir até a loja, como no passado. Entretanto, esse número reduzido de pessoas que vão até a loja vai com uma intenção de compra mais forte que no passado.

Outra grande tendência é a proliferação de centros logísticos descentralizados e a transformação das lojas físicas em pontos de distribuição. Uma aposta em mais conveniência para o e-commerce, com uma redução de tempo e custo de transporte, já que, levando os produtos para mais perto dos clientes, os valores dos fretes e prazos de entrega ficam cada vez menores.

Ainda assim, acredito que a loja física vai seguir sendo um lugar onde as pessoas querem ir, apesar de não precisarem ir, e veremos muito investimento em experiências interativas, entretenimento e na formação de consultores preparados para garantir um atendimento impecável àqueles que visitarem suas lojas.

Mas não pense que o e-commerce não vai brigar para suprir esse need for touch dos consumidores. Há muita pesquisa e desenvolvimento focados em interfaces de

consumo sensorial, tais como telas sensíveis ao toque, juntamente com uma variedade de soluções virtuais e com realidade aumentada, para que as pessoas possam interagir e ter uma experiência cada vez mais positiva virtualmente.

Quem ganha com essa concorrência e a coexistência dos canais digitais e físicos são os consumidores, que vão continuar aproveitando melhorias focadas em uma experiência de compra incrível.

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