Walmart, Costco e outros supermercados estão repensando o uso de caixas de autoatendimento
Serviço passou a causar diversos problemas para empresas, desde furtos a erros de clientes
O número de empresas que tem se posicionado contra caixas de autoatendimento cresceu, e algumas lojas estão começando a diminuir a oferta da tecnologia poucos anos após ela explodir em vários países.
A Booths, uma rede de supermercados britânica, comunicou a remoção dos caixas automáticos em 28 de suas 30 lojas. Nos Estados Unidos, Walmart, Costco, Wegmans e outras redes também revisaram suas estratégias do chamado “self-checkout”.
“Nossos clientes nos disseram isso ao longo do tempo – que as máquinas de auto escaneamento que temos em nossas lojas… podem ser lentas, podem não ser confiáveis (e) são obviamente impessoais”, disse o diretor-gerente da Booths, Nigel Murray, à BBC.
Além disso, durante o pagamento, os clientes frequentemente identificavam de forma inadequada as frutas e vegetais que estavam comprando.
“Alguns clientes não conhecem uma maçã diferente de outra, por exemplo”, disse Murray.
As compras de bebidas alcoólicas também não eram transações tranquilas, uma vez que os funcionários tinham de ir pessoalmente verificar a idade dos clientes.
“Há todo tipo de agitação sobre isso e, no minuto em que você coloca qualquer bebida alcoólica na cesta, alguém tem que verificar se você tem a idade certa”, acrescentou.
Um porta-voz da Booths disse à CNN que os funcionários que atendem pessoalmente os clientes proporcionam uma experiência melhor a eles.
Problemas do autoatendimento
Os caixas de autoatendimento foram introduzidos no mercado pela primeira vez na década de 1980, para reduzir despesas trabalhistas.
Com o movimento, o trabalho de funcionários remunerados foi transferido para clientes não remunerados.
O self-checkout ganhou força nos supermercados no início dos anos 2000, à medida que as lojas procuravam cortar custos.
Além disso, durante a pandemia, muitos compradores utilizaram o serviço pela primeira vez para minimizar a interação com funcionários e outros clientes.
Mas agora, algumas empresas estão repensando o autoatendimento.
Eles descobriram que o serviço leva a maiores perdas de mercadorias devido a erros de clientes e furtos intencionais em lojas do que quando funcionários atendem pessoalmente os clientes.
Os furtos de produtos tem sido um problema crescente para os varejistas, que pedem por penalidades mais duras. Mas os serviços de self-checkout também contribuíram para o aumento.
Um estudo realizado com revendedores nos Estados Unidos, Grã-Bretanha e outros países europeus descobriu que as empresas que possuíam caixas de autoatendimento tiveram uma taxa de roubo de cerca de 4%, mais que o dobro da média da indústria.
Além disso, alguns produtos possuem vários códigos de barras ou códigos de barras que não são lidos corretamente com a tecnologia de self-checkout.
Os itens, que incluem frutas e carne, normalmente precisam ser pesados e inseridos manualmente no sistema usando um código, o que deixa muito mais fácil para um cliente digitar o código errado por acidente.
Outros clientes aproveitam a supervisão negligente nos corredores de autoatendimento e utilizam técnicas para furtar produtos.
As táticas comuns incluem não escanear um item, trocar um item mais barato por um mais caro, escanear códigos de barras falsificados ou sair sem pagar.
As lojas tentaram limitar as perdas reforçando os recursos de segurança do autoatendimento, como adoção de sensores de peso.
Mas essas medidas levaram a erros ainda mais frustrantes, como “item inesperado na área de ensacamento”, exigindo a intervenção dos funcionários.
O Walmart removeu as máquinas de autoatendimento em algumas lojas no Novo México no início deste ano.
ShopRite os retirou de uma loja de Delaware após reclamações de clientes.
A Wegmans encerrou no ano passado um aplicativo móvel que permitia aos clientes digitalizar, embalar e pagar mantimentos enquanto faziam compras após relatar furtos.
A Costco disse que está adicionando mais funcionários em áreas de self-checkout depois de descobrir que pessoas estavam entrando sorrateiramente para usar cartões de clientes falsos.
A administração da Costco disse este ano que os furtos aumentaram “em parte, acreditamos, devido à implementação do auto-checkout”.
A Five Below, varejista de brinquedos com desconto, disse que o roubo nas lojas com mais filas de autoatendimento foi maior. A empresa planeja aumentar o número de caixas registradoras com funcionários em novos locais.
