Customer Experience: entenda o que é e como melhorar a experiência do cliente

Há um termo em inglês que tem se popularizado cada vez mais no mercado, principalmente de varejo: o Customer Experience — ou experiência do cliente, em português.

A sua importância vale tanto no Brasil como em muitos outros países, sendo fundamental para o sucesso de qualquer negócio.

São as experiências positivas que podem gerar fidelidade e novas oportunidades para a empresa, refletindo no aumento do lucro e dos investimentos.

A seguir, entenda os principais aspectos do Customer Experience, como ele pode ser trabalhado para melhorar a relação com os clientes e, consequentemente, impulsionar os resultados.

Veja também como a inteligência artificial (IA) entra nessa discussão e o que esperar para o futuro.

O que é Customer Experience?

Segundo Lucio Tezotto, COO da binds.co — uma plataforma digital voltada para pesquisa e satisfação de clientes — o Customer Experience, ou simplesmente CX, é uma metodologia que envolve a gestão de relacionamento de clientes, desde a primeira impressão com a marca até o final de um contrato, assinatura ou entrega de produto adquirido.

E, sempre que possível, a recompra.

“Vai muito além de realizar um atendimento e muito além, também, de um trabalho pós-vendas”, explica.

“É a somatória de experiências, vivências, sensações, opiniões — racionais ou sentimentais — que um consumidor possui ao longo de toda uma jornada e ciclo de vida, com uma marca, produto ou serviço”, complementa.

A experiência do cliente considera a opinião e “voz do consumidor” em todas as etapas do negócio.

“Em um mercado cada vez mais dinâmico, competitivo e incipiente, contar com o apoio dos clientes para focar no que realmente dá resultado, torna-se um diferencial imenso”, diz Lucio.

Para se realizar um processo envolvendo CX, é necessário que as empresas possuam uma cultura que coloque o cliente no centro de tudo — movimento também conhecido pela expressão Customer Centricity (CC).

O que é necessário é ter um time, liderança, dirigentes e todas as áreas engajadas nesse propósito.

É importante ressaltar que o CX não é apenas uma estratégia de marketing, mas sim uma forma de pensar em todos os pontos de contato com o cliente e melhorar continuamente sua experiência.

Qual é a diferença entre Customer Experience e Customer Success?

Embora pareçam semelhantes, Customer Experience e Customer Success são conceitos distintos.

Customer Experience se refere à jornada do cliente em todas as interações que ele tem com a empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda (customer journey também está associado).

O foco está em proporcionar uma experiência positiva e agradável, criando um relacionamento duradouro e fidelidade.

Já o Customer Success é a garantia de que o cliente atingiu seus objetivos ao usar os produtos ou serviços da empresa.

A ênfase é no sucesso de todo o processo, gerando uma relação de confiança e aumentando as chances de renovação do contrato.

De uma forma mais resumida, Customer Experience é mais voltado para a experiência do cliente em si, enquanto Customer Success se concentra em ajudar o consumidor a atingir seus objetivos.

Pilares do Customer Experience

Para garantir uma experiência de qualidade, é importante que as empresas foquem em três pilares: emocional, esforço e sucesso.

Veja como aplicar o Customer Experience a partir disso.

Emocional

Nesse pilar, a ideia é que as empresas compreendam que as emoções dos clientes têm um grande impacto na sua experiência.

Isso significa que, para oferecer uma boa experiência, é necessário que as empresas sejam capazes de entender as emoções dos seus clientes e agir de acordo com elas.

Por exemplo, uma empresa pode investir em atendimento personalizado, que mostre empatia e compreensão pelas dificuldades e problemas enfrentados pelos clientes.

Esforço

Esse pilar está relacionado à facilidade que o cliente encontra ao interagir com a empresa. 

A ideia é que a companhia faça o possível para que o cliente não tenha que se esforçar muito para solucionar um problema ou tirar uma dúvida, por exemplo.

Sucesso

Esse pilar está relacionado à entrega de resultados. A ideia é que a empresa seja capaz de cumprir o que prometeu e entregar o que o cliente espera.

Isso envolve desde a qualidade dos produtos e serviços até a eficiência do atendimento ao cliente.

Como melhorar a experiência do cliente?

Oferecer uma boa experiência para o cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio.

Segundo pesquisa da Calabrio, 60% dos consumidores dizem que mudaram de marca devido a uma experiência negativa no contact center – a maioria sai depois de apenas duas experiências negativas.

Veja 5 exemplos de práticas que podem ajudar a melhorar a experiência do cliente nas empresas. 

Fazer um atendimento personalizado

Tratar os clientes de maneira única e personalizada demonstra que você valoriza o relacionamento com eles. 

Isso pode ser alcançado coletando dados sobre os clientes, como preferências de compra, histórico de interações e comportamento online.

Com essas informações, você pode oferecer recomendações relevantes, comunicar-se de maneira mais pessoal e resolver problemas de forma direcionada.

Mas, para que isso funcione na prática, é preciso treinar sua equipe para oferecer um atendimento pensado especificamente para o cliente, que entenda as necessidades do público e apresente soluções adequadas.

Criar canais de atendimento eficientes

Disponibilizar diversos canais de atendimento, como chat ao vivo, e-mail, telefone e redes sociais, permite que os clientes escolham a opção que mais lhes convém. 

Certifique-se de que esses canais sejam bem gerenciados, oferecendo respostas rápidas e consistentes. 

Além disso, a integração entre esses canais para que a informação flua sem problemas é fundamental para uma experiência coesa.

Ter agilidade nas respostas

As pessoas não gostam de esperar por uma resposta, especialmente quando precisam de ajuda. 

Responder prontamente às consultas e preocupações dos clientes mostra que a empresa valoriza o tempo deles e está comprometida em ajudá-los rapidamente. 

Isso pode ser alcançado através do uso de chatbots para respostas imediatas e de equipes bem treinadas para tratar das questões mais complexas.

Pedir feedbacks frequentes

Demonstrar interesse pelas opiniões dos clientes e agir com base nelas é uma maneira poderosa de melhorar continuamente. 

Peça feedback após cada interação ou transação e também em momentos específicos, como após a resolução de um problema. 

Use esses retornos também para identificar áreas de melhoria e ajustar sua abordagem.

Surpreender o cliente

Oferecer algo inesperado e positivo pode criar memórias duradouras. Isso pode ser feito através de benefícios, mesmo que simples: descontos especiais, brindes ou até mesmo uma simples nota personalizada de agradecimento.

Essas ações mostram que você está disposto a ir além para agradar seus clientes e tornar sua experiência memorável.

Investir na criação de laços

Construir relacionamentos sólidos com os clientes vai além de transações comerciais e permite criar laços emocionais e conexões que vão além do produto ou serviço que uma marca oferece. 

Isso pode ser alcançado através da construção de uma empresa com propósito e valores claros, que ressoem com os valores dos clientes. 

Além disso, envolver os clientes em conteúdo relevante, como blogs, newsletters ou eventos, pode ajudar a manter uma comunicação constante e significativa.

Oferecer uma boa experiência também no pós-venda

 A experiência do cliente não termina após a compra. Na verdade, o período pós-venda é uma oportunidade valiosa para consolidar a confiança e a lealdade do cliente. 

Por isso, especialistas indicam que as empresas devem saber se os clientes têm um suporte eficaz após a compra, para ajudá-los com eventuais dúvidas, problemas ou consultas. 

Além disso, acompanhar a satisfação do cliente após a compra pode revelar insights sobre como aprimorar ainda mais a experiência.

Por que é vantajoso investir no Customer Experience?

Para Lucio Tezotto, investir em Customer Experience é investir na longevidade, sucesso e eficiência de uma empresa.

“Em um mercado onde se comparam experiências e vivências a todo momento — não só entre concorrentes diretos — saber como atender bem um cliente te coloca em uma posição de vantagem”, explica.

“Entender o que vai fazer a diferença na decisão de compra ou consumo de seu produto ou do concorrente, pode significar sua sobrevivência. Ou posição de liderança no mercado”, diz o COO da binds.co.

Quando a experiência do cliente é positiva também há menos chances de ocorrerem reclamações e devoluções de produtos, o que pode economizar tempo e dinheiro para a empresa.

No fim das contas, investir nessa estratégia pode ser uma forma de entender melhor o comportamento e as necessidades do cliente.

Outros motivos que mostram a importância do customer experience também envolvem:

Aumento da receita

Clientes satisfeitos tendem a gastar mais e a fazer compras repetidas. Quando uma empresa se concentra em proporcionar uma experiência excepcional ao cliente, isso cria um vínculo de confiança e lealdade.

47% dos clientes em 2023 pagariam mais se soubessem que receberiam um excelente atendimento ao cliente, segundo pesquisa do Shep Hyken de 2023.

Clientes leais estão mais inclinados a adquirir produtos ou serviços adicionais, bem como a optar por opções mais premium. Além disso, uma experiência positiva pode levar a compras por impulso e a um maior valor médio de compra.

Redução da taxa de churn

Clientes insatisfeitos têm maior probabilidade de abandonar uma marca. Investir no CX pode reduzir significativamente a taxa de churn, uma vez que clientes satisfeitos têm menos motivos para procurar alternativas. 

A retenção de clientes é crucial, uma vez que a aquisição de novos clientes geralmente é mais cara e demorada do que manter os existentes.

Estímulo aos “advogados” da marca

Clientes que tiveram experiências positivas são mais propensos a se tornarem defensores da marca. 

Um estudo da Nielsen mostra que 92% dos consumidores valorizam mais a indicação de amigos e familiares do que apenas publicidade.

Eles compartilham suas experiências positivas com amigos, familiares e nas redes sociais, o que pode aumentar a visibilidade da marca e atrair novos clientes. 

O boca a boca positivo é uma das formas mais eficazes de marketing, pois é baseado na confiança interpessoal.

Como montar um time de customer experience? 

Montar um time de Customer Experience (CX) envolve a seleção cuidadosa de especialistas que possam contribuir para a criação e manutenção de experiências excepcionais para os clientes.

• Gerente de Customer Experience: a pessoa que lidera a estratégia de CX da empresa, definindo metas, monitorando métricas-chave de desempenho e supervisionando a equipe. Eles devem ter uma visão abrangente da jornada do cliente e ser capazes de identificar oportunidades de melhoria;
• Gerente de Experiência do Usuário (UX): o UX Manager é responsável por projetar as interações dos clientes com os produtos e serviços da empresa. Eles trabalham para garantir que os produtos sejam intuitivos, fáceis de usar e atendam às necessidades dos clientes;
• Gerente de Sucesso do Cliente: essa função é focada em garantir que os clientes alcancem seus objetivos ao usar os produtos ou serviços da empresa. Eles trabalham em estreita colaboração com os clientes para entender suas metas e desafios, oferecendo orientação e suporte para garantir o sucesso contínuo;
• Gerente de Atendimento ao Cliente: este especialista lidera a equipe de atendimento ao cliente, garantindo que os clientes recebam suporte rápido e eficiente quando tiverem dúvidas ou problemas. Eles também podem estar envolvidos na resolução de conflitos e na implementação de políticas de atendimento ao cliente;
• Analista de Dados de Customer Experience: um analista de dados ajuda a equipe a compreender melhor o comportamento dos clientes, identificando padrões, tendências e áreas de melhoria. Eles analisam métricas de desempenho, feedback dos clientes e outros dados relevantes para orientar as decisões de CX;
• Especialista em Pesquisa de Mercado e Feedback do Cliente: esse profissional é responsável por coletar feedback dos clientes, seja por meio de pesquisas, entrevistas ou análise de redes sociais. Eles interpretam esses insights para identificar áreas problemáticas e oportunidades de aprimoramento;
• Especialista em Comunicação e Conteúdo de Customer Experience: este especialista cria conteúdo relevante para os clientes em diferentes estágios da jornada, como guias de uso, tutoriais e newsletters. Eles garantem que a comunicação seja clara, útil e alinhada à estratégia de CX;
• Designer de Experiência do Cliente: o designer de CX trabalha para garantir que todos os pontos de contato com a marca sejam visualmente atraentes, coesos e alinhados com a identidade da empresa;
• Especialista em Treinamento de Cliente: se a sua empresa oferece produtos ou serviços complexos, um especialista em treinamento pode ser fundamental. Eles desenvolvem programas de treinamento para capacitar os clientes a usar os produtos de maneira eficaz;
• Especialista em Cultura Organizacional e Atendimento ao Cliente: este papel é dedicado a criar uma cultura interna que valorize o atendimento ao cliente e a excelência em CX. Eles trabalham para envolver toda a organização na busca pela melhoria contínua da experiência do cliente.

Como medir a experiência do cliente?

Para medir a experiência do cliente, é necessário adotar indicadores que permitam avaliar como ele percebe a empresa e os serviços ou produtos oferecidos.

De acordo com Lucio Tezotto, uma das formas mais utilizadas para medir a experiência do cliente é por meio da Net Promoter Score (NPS), uma métrica que permite identificar a probabilidade de um cliente indicar a empresa para outras pessoas.

“São os clientes que recomendam sua empresa, serviço ou produto para amigos, familiares e conhecidos. Fazem propaganda espontaneamente do que você vende e contribuem para a propaganda ‘boca-a-boca’, a mais eficiente e barata que existe”, diz.

Outras formas de medir o Customer Experience incluem o Customer Effort Score (CES), que afere o esforço que o cliente precisa fazer para obter suporte ou resolver um problema, e o Customer Satisfaction Score (CSAT), que avalia o nível de satisfação do cliente com a empresa.

Além disso, é importante acompanhar as interações dos clientes nas redes sociais e em outros canais de comunicação para obter feedbacks e entender as percepções dos clientes em relação à empresa.

“Independente de qual a forma de medição, é importante que seja algo contínuo e passível de comparação ao longo do tempo. Afinal, a melhoria deve ser contínua, pois a expectativa dos clientes é sempre de serem surpreendidos com novidades, mais qualidade e inovação”, afirma Lucio.

Como a IA contribui para a melhoria da experiência do cliente?

A Inteligência Artificial (IA) vem transformando e melhorando diversos setores, e o atendimento ao cliente não é exceção. 

Com o uso de chatbots e assistentes virtuais, a IA tem contribuído positivamente para a melhoria da experiência do cliente.

Os chatbots são programas de computador que podem ser direcionados para simular uma conversa humana e fornecer informações úteis e soluções para problemas de maneira rápida e eficiente.

Com eles, as empresas podem fornecer atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem precisar ter uma equipe dedicada de suporte ao cliente.

Além dos chatbots, a IA também pode ser usada para personalizar a experiência do cliente.

Com o uso de algoritmos de aprendizado de máquina, as empresas podem analisar grandes quantidades de dados para entender melhor as preferências e comportamentos dos clientes e, em seguida, fornecer ofertas e soluções personalizadas para suas necessidades.

Qual é o futuro da experiência do cliente?

O futuro da experiência do cliente deve ser ainda mais personalizado e direcionado às necessidades individuais.

O uso de dados para prever e antecipar as necessidades dos clientes é um dos principais caminhos para isso, permitindo que as empresas resolvam problemas antes que eles ocorram e ofereçam soluções mais rápidas e eficazes.

E a tecnologia segue como parte do futuro. Em 2021, 44,5% das organizações em todo o mundo revelaram que percebem a experiência do cliente como um diferencial competitivo primário, segundo a Statista.

Além disso, 45% das organizações afirmaram que achavam que as soluções de inteligência artificial iriam remodelar CX nos próximos cinco anos.

Em 2023, já se vê esse elemento como um fator-chave.

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