Clientes prejudicados e queda do CEO: entenda o caso Hurb

João Ricardo Mendes, CEO da plataforma de pacotes de viagem Hurb (antigo Hotel Urbano), renunciou ao cargo na segunda-feira (24) em meio a acusações de expor dados de clientes insatisfeitos. E as queixas contra a empresa não são poucas.

Segundo dados da plataforma Consumidor.gov, apenas no primeiro trimestre deste ano, a companhia acumulou 7.737 reclamações — cerca de 86 por dia. O número representa pouco mais da metade do total de críticas registradas em todo o ano passado (12.764).

Na avaliação do diretor de Relações Institucionais do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Igor Britto, os episódios protagonizados pelo agora ex-CEO e o aumento significativo de reclamações podem sugerir uma crise mais grave na empresa.

“Não para de crescer o número de reclamações. O problema é quando analisamos a forma como estão sendo tratados [os pedidos], ela basicamente não está tratando, apresenta respostas genéricas e não está resolvendo os problemas das pessoas”, disse.

O especialista ressalta que não se trata de um aumento de reclamações por conta de sazonalidade, já que o volume de reclamações das plataformas concorrentes ao Hurb no primeiro trimestre se manteve no mesmo nível do observado no ano passado, além de estar muito abaixo do registrado pela companhia de Mendes.

Segundo dados do Consumidor.gov, a 123 Milhas registrou 2.560 entre janeiro e março deste ano, enquanto o Decolar.com teve 1.806. Em todo 2022, o número de críticas foi de 13.449 e 12.538, respectivamente.

Com relação aos clientes que foram prejudicados, Britto recomenda que, em casos graves, o individuo entre com uma ação judicial para reparação de danos causados.

“O Idec defende que, em casos onde a empresa demonstre dificuldade e desrespeito, a Secretaria Nacional do Consumidor e o Procon podem adotar uma medida mais enérgica, como uma punição preventiva”, diz.

Em nota, o Procon-SP afirmou que está acompanhando a tramitação de todas as reclamações relacionadas ao Hurb para compreender a situação e encaminhar a solução mais adequada.

“De acordo com as reclamações analisadas, não há apresentação de datas próximas às indicadas pelo consumidor, que lhes permitam usufruir das viagens; apenas são apresentadas datas com prorrogação de meses”, informa o órgão de defesa do consumidor.

Em nota, a Hurb argumentou que os pacotes de data flexível oferecidos pela companhia são promocionais, em que não é possível garantir uma data específica para a viagem no momento da compra, conforme especificado no regulamento do produto.

“Os voos e o hotel da viagem são definidos de acordo com a disponibilidade do tarifário promocional. Dessa forma, o pacote é comercializado como uma oferta a ser executada dentro do período regulamentado, não sendo vinculada a um mês ou a qualquer data específica”, diz o texto.

A empresa reconhece que nas últimas semanas ocorreu um aumento na demanda para solução de imprevistos e, para agilizar o processo, a Hurb informou que ampliou o quadro de colaboradores direcionados para atender os clientes.

Procurada, a assessoria da Associação Brasileira Indústria Hotéis São Paulo (ABIH-SP) disse que deve ocorrer uma reunião com representantes da Hurb e que a empresa possa estar passando por dificuldades. A entidade ainda ressalta que um reequilíbrio entre as partes possa ser alcançado.

A Hurb, em seu comunicado, menciona a instabilidade que o setor de turismo enfrenta com relação à oferta e demanda por conta da pandemia da Covid-19.

“É sabido que setores como hotelaria e empresas de aviação passaram, e ainda passam, por inúmeros desafios para atender seus clientes, seja para alocá-los em voos ou nas hospedagens adquiridas. E isso reflete em todo o setor”.

Renúncia de João Ricardo Mendes

A renúncia do CEO foi feita via carta publicada na segunda-feira nas redes sociais da Hurb. No texto, Mendes destacou que deve se afastar da empresa, mas não apresentou detalhes sobre o tempo de duração deste hiato.

“O Hurb é como se fosse um ‘filho’ para mim, mas eu preciso de um tempo para refletir, para voltar a atenção para mim, e, quando me sentir melhor, voltar a focar na construção de uma empresa de tecnologia de nível global”, diz a carta.

Na publicação, Mendes anuncia ainda que o General Council Otávio Brissant assume a direção da agência a partir desta terça-feira (25).

“A equipe de liderança votará em um nome para assumir a posição de COO e todos do Hurb Leadership Team (HLT) estarão administrando a Companhia como acionistas que são, temos nossos objetivos totalmente alinhados”.

Mendes reconheceu e lamentou os erros cometidos, afirmando que os “acontecimentos, na verdade, foram erros do ‘João Ricardo Mendes’ e não de uma companhia inteira que é muito maior do que eu”.

De acordo com publicações feitas por um usuário, Mendes teria xingado e ameaçado expor dados pessoais de clientes insatisfeitos com os serviços da empresa.

O empresário diz ainda que a morte da mãe, há 18 meses, teria impactado seu trabalho.

“Aprendi que as pessoas são mais importantes do que o trabalho, e que preciso tirar uma folga do dia-a-dia para lamentar minha mãe, que enterrei há 18 meses, mas que sinto como se fosse ontem”, diz o texto.

Vazamento de dados de cliente

Na última sexta-feira (21), um usuário publicou nas redes sociais fotos e vídeos nos quais João Ricardo Mendes teria vazado dados pessoais de um cliente em um grupo de WhatsApp. O usuário alega que comprou um pacote da Hurb, mas não recebeu as passagens.

Durante suposta ligação com o cliente, Mendes ironiza a situação dizendo que “agora você não vai ter dinheiro para viajar para lugar nenhum”.

Em comunicado, a empresa lamentou o episódio e disse que a companhia sempre prezou pela transparência e a relação de confiança com seus clientes.

“O Hurb, empresa brasileira que está no mercado há mais de 12 anos, lamenta o ocorrido na última sexta-feira, 21/04. A companhia sempre prezou pela transparência e a relação de confiança que tem com os seus viajantes. Guiada pelo valor primordial de ser uma empresa feita de pessoas para pessoas e pela missão de democratizar viagens através da tecnologia, reforça que continuará colocando seus clientes e stakeholders sempre em primeiro lugar”, declarou a empresa.