Pandemia inspira cuidados com futuro e busca por seguros, diz CEO da Mapfre
Crise torna pessoas mais propensas a poupar, mas setor de seguros precisa saber chegar às pessoas e oferecer produtos que elas entendam, diz Luís Gutierrez
A pandemia do novo coronavírus é um desses raros eventos que acontecem uma vez a cada cem anos e que são capazes de disseminar hábitos de poupança e de previdência na população. E isso é uma oportunidade para a indústria de seguros. Mas será uma chance em vão se as seguradoras não souberem alcançar e dialogar com o potencial cliente. É o que afirma Luís Gutierrez, CEO da Mapfre Seguros do Brasil, em entrevista para o programa Panorama, do CNN Brasil Business.
“Nos primeiros dias da pandemia e de isolamento social, quando assistia o jornal, parecia que via um filme de catástrofe. Isso nos faz mudar nossos hábitos e também nossos pensamentos sobre o futuro. E pensar na previdência como nossa salvaguarda”, afirma o executivo espanhol.
Segundo ele, a quarentena acelerou uma tendência que já estava em curso de uso de canais distintos de distribuição de seguros, que vão além da imagem tradicional do corretor na agência.
“Todas as janelas que se abriram precisam continuar assim. E as antigas não se fecharam. Não há um cliente só digital e outro só presencial. Haverá clientes que queiram falar ora por meio de vídeos, outros pelo call center, mas outros que sejam no atendimento cara a cara”, diz Gutierrez.
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Mas ele afirma que oferecer canais múltiplos são só uma parte da lição de casa da empresa. “A responsabilidade do setor é oferecer aos clientes produtos fáceis de entender, que tenham preços que eles possam pagar e que possam chegar até eles”, afirma o CEO do grupo espanhol.
“Eu falo para minhas equipes e muitos corretores: temos que fazer que todos os brasileiros tenham a oportunidade de falar ‘não’. Porque muitos brasileiros têm condições de pagar um seguro, mas nunca tiveram a oportunidade de falar que não querem. E de falar que querem”, diz Gutierrez.
Ele conta que a pandemia levou a Mapfre a colocar todos os seus funcionários no país em home office em questão de 48 horas, incluindo o quadro de 800 pessoas do call center. E que a operação se mostrou eficiente remotamente, mas que a decisão de voltar gradualmente em junho foi tomada para acompanhar a reabertura de atividades do comércio, como concessionárias de carros.
Otimismo com o Brasil
O executivo espanhol se mostrou otimista com os negócios da seguradora e com o país. “Às vezes, você precisa dos olhos de fora para enxergar a realidade. Eu vejo a realidade de um país com 220 milhões de habitantes, com indústrias muito fortes, com profissionais muito capazes, com recursos naturais. O Brasil tem que ocupar a posição que lhe corresponde, e não a que ocupa hoje”, afirmou.
Gutierrez destacou que a operação no Brasil é a segunda maior da Mapfre no mundo, que inclui cerca de 40 países. E que o potencial de mercado é enorme, citando um estudo interno que aponta o país como um dos que apresentam maiores possibilidades de crescimento entre 75 mercados.
Segundo ele, apenas cerca de 30% dos carros e 15% das residências brasileiras são seguradas. E menos de 10% das pessoas possuem seguro de vida.
É um otimismo que nem os números registrados nos meses mais agudos da crise conseguem demover. Os prêmios (receitas derivadas do pagamento de apólices pelos segurados) da Mapfre Seguros no Brasil ficaram praticamente estáveis no primeiro semestre, a despeito da pandemia.
O executivo espanhol conta que os segmentos de seguros que mais sofreram foram o de automóveis e tudo o que tem relação com o varejo, em decorrência das lojas fechadas. Por outro lado, os mais resilientes foram o segmento empresarial, porque as companhias mantiveram os contratos, e o agronegócio, porque continuou sendo um negócio muito forte, afirma.
Inovação e insurtechs
Gutierrez conta que a pandemia encontrou uma empresa que já estava com um processo em curso de estimular a busca pela inovação e de melhoraria da experiência dos clientes.
“Temos uma área de transformação, em que pegamos projetos em desenvolvimento e aceleramos para que consigamos prestar serviços melhores para o cliente final e o corretor. E temos uma área que só olha para os clientes, para entender como é a sua jornada, quais os pontos de dor e de satisfação e como podemos melhorar a oferta, o serviço e a disponibilidade”, conta o executivo.
Ele destaca por fim a parceria com insurtechs, como são conhecidas as startups no setor de seguros. “Temos também um site para que startups se cadastrem e proponham novas soluções para os nossos negócios: para prestação de serviços, para redução de sinistralidade e para a experiência dos clientes. Agora estamos analisando 37 insurtechs que nos propuseram soluções”, afirma.
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