Back-office: entenda o que é e qual a importância nas empresas

Muitas pessoas se interessam mais pelo que acontece nos bastidores do que pelo filme. Por trás dele, há a equipe de direção, roteiro, figurino e mais uma porção de coisas. Nas empresas, a lógica é a mesma: a retaguarda de uma organização corresponde ao back-office.

Existe uma quantidade enorme de profissionais que fazem com que a empresa consiga funcionar, mesmo que o cliente final não consiga ver.

E isso vai desde quem se responsabiliza pela questão física como quem recruta os vendedores de uma loja.

Então, o que faz um back-office? Por que ele é tão importante na operação dos negócios? Quais são os times que fazem parte dele?

Entenda melhor esse conceito no ambiente corporativo a seguir.

O que é back-office?

Back-office é o termo usado para descrever a parte das empresas que não tem relação direta com o cliente ou, então, tudo que não é front office. Em livre tradução, ela pode ser entendida como a “parte de trás do escritório”.

Enquanto o time de vendas e atendimento conversa diretamente com o público, o back-office representa os times responsáveis pelos processos administrativos, contábeis e operacionais de uma organização.

Ainda que essa seja uma área que não gere receita diretamente, é ele que dá o suporte operacional necessário para todas as pessoas que fazem parte do front office.

Como o back-office funciona na prática?

Na prática, o que faz um back-office? Ele funciona como uma estrutura de apoio para os demais setores da empresa.

Ele se encarrega de atividades que vão desde o controle financeiro, contábil e fiscal até a gestão de recursos humanos, além de cuidar da documentação legal e da tecnologia que apoia os processos (TI).

Seja uma organização que presta serviços ou vende produtos, para que o cliente receba o que compra, existe toda uma lógica para tornar isso possível.

Basta pensar em um pedido online. Até que ele chegue ao consumidor, entram etapas como a consulta ao estoque, o pagamento, o planejamento de entrega e a logística.

Para garantir um processo bem-sucedido, naturalmente, é fundamental que não haja gargalos como produtos defeituosos ou entregas atrasadas.

Essa estrutura existe justamente para evitar esses contratempos e dar suporte aos principais processos internos, reforçando as rotinas administrativas e financeiras.

Qual é a importância do back-office na operação das empresas?

Para as organizações, principalmente grandes empresas, o back-office é tão importante quanto as atividades direcionadas aos clientes, afinal, ele fomenta toda a operação da companhia.

Em caso de descontrole, ele pode até interromper a relação entre a empresa e seu público. Por isso, é fundamental que exista uma equipe competente para lidar com esses processos internos e evitar problemas.

Além disso, com uma boa infraestrutura na parte interna é possível melhorar a experiência do cliente e garantir um serviço de qualidade.

Ao penser em um hospital que constantemente tem problemas com a higienização do ambiente, dá para entender como existe uma cadeira relacional.

Por mais que a equipe de limpeza não tenha relação direta com o público, isso vai afetar o modo como os pacientes percebem o estabelecimento.

Da mesma forma, o administrativo do hospital interfere na qualidade do serviço como um todo e assim por diante.

Também é por meio das informações da área administrativa que é possível acompanhar os produtos e serviços; controlar as entregas e monitorar os prazos estabelecidos.

E nos números, essa importância não é diferente: o mercado de gerenciamento de força de trabalho de back office está projetado para atingir US$ 6,71 bilhões até 2028, de US$ 3,60 bilhões em 2022.

Esses dados, do The Insight Partners de 2022, também mostram que se espera que o setor tenha um crescimento de 10,9% de 2022 a 2028.

Quem faz parte do time de back-office?

Para entender melhor a atuação do time back-office, é possível exemplificar a operação em alguns setores: e-commerce, indústria e varejo.

Nessas áreas, qualquer produto que um cliente adquire, seja bens ou serviços, é resultado de um processo interno. Entenda melhor a seguir:

E-commerce

Em um contexto de comércio eletrônico, o time atua para identificar se há falta de algum produto no site antes que o cliente siga com a compra.

E qual é o benefício disso? Evitar que a empresa precise fazer algum cancelamento de pedidos e, assim, gerar insatisfação do comprador. E em situações como Black Friday, isso é ainda mais importante.

Por mais que essa função não tenha contato direto com o cliente, sem ela, a relação é comprometida.

Indústria

O apoio do time na indústria acontece na manutenção de máquinas, por exemplo.

Mas como isso se relaciona com o front office? Para garantir o pleno funcionamento dos equipamentos e, como consequência, das atividades operacionais de uma fábrica. Isso vai impedir problemas de estoque e baixa nas vendas.

Varejo

Em último lugar, no varejo, essa estrutura serve como um sistema de apoio crucial para todo o pessoal de vendas.

Ele assegura que os produtos estão em estoque e prontamente disponíveis, ao mesmo tempo que geram as atividades de faturação e cobrança. Sem esse apoio, não é possível manter as operações da empresa em seu maior potencial.

Tipos de back-office

Os tipos de back-office que mais merecem destaque são o comercial, administrativo e financeiro. Esses, sem dúvidas, são peças-chaves no funcionamento de uma organização e, principalmente, o sucesso dela.

Comercial

Como vimos, o apoio ao time de vendas é um grande suporte que o back-office pode oferecer. Toda essa área possui uma grande responsabilidade em construir relacionamentos com os clientes, mesmo que indiretamente.

Não importa se é pré-venda, venda ou pós-venda, as vendas dependem do suporte do comercial e o levantamento do volume do estoque, da disponibilidade e do preço, por exemplo, que esse time entrega.

Para entender melhor isso, pense em uma situação hipotética. Imagine que um vendedor foi até o cliente e o convenceu de comprar um produto. Na hora de confirmar a compra, o sistema erra e informa que o valor do produto mudou.

O vendedor entra em contato com o comercial, e é informado de que, de fato, essa mudança aconteceu. Se a equipe comercial é muito bem integrada, dá para evitar isso, pois ela forneceria ao vendedor informações atualizadas do sistema.

Administrativo

O back-office administrativo também é fundamental. Aqui as referências são, principalmente, aos processos gerenciais, envolvendo relatórios, dados e outras informações que influenciam na tomada de decisão dos gestores do negócio.

Ele engloba uma grande variedade de processos com a empresa, desde o equipamento físico do escritório, passando pelo controle de férias, até ao acompanhamento da satisfação do cliente (NPS), monitorização de resultados (OKR) e retorno do investimento (ROI).

Não só os funcionários devem ser responsabilizados pelo seu desempenho nesta área, como também estes indicadores-chave devem ser constantemente monitorizados.

Para assegurar que os executivos de mais alto nível da empresa possam tomar decisões sólidas, é fundamental ter uma equipe administrativa bem estruturada.

Financeiro

O terceiro tipo de back-office é o financeiro. Nele, o foco é a saúde financeira do negócio, além do cumprimento das regras tributárias — por exemplo, os tipos de impostos que a empresa irá pagar e como.

Se quiser estar preparada para qualquer crise ou perda financeira, a equipe precisa ter uma estratégia com os registros financeiros da sua empresa, seja por folhas de cálculo, aplicações ou softwares.

Ao fazer isto, toda a organização pode beneficiar de um fluxo de trabalho organizado em termos de finanças.

Na prática, entre as atividades, podemos citar a conciliação bancária, o pagamento de colaboradores e a emissão de Nota Fiscal.

Por que ter um back-office organizado?

Falamos bastante sobre esse conceito e sua importância, mas ainda é possível explicar sobre os ganhos de se ter um back-office organizado. São eles:

• processos otimizados;
• mitigação de riscos e ruídos na comunicação;
• análise de dados.

Entenda como cada um desses aspectos reflete na organização.

Processos otimizados

Em qualquer parte interna da empresa, há uma necessidade de otimização do processo. Na parte administrativa, por exemplo, é comum trabalhar diariamente com um elevado volume de dados e informação.

Ao padronizar os processos, fica mais simples localizar potenciais pontos de gargalos e criar soluções para lidar com eles.

Mitigação de riscos e ruídos na comunicação

Como possui contato com todas as áreas da empresa, essa parte interna é capaz de atenuar os riscos, principalmente por meio da identificação de falhas de comunicação.

A filtragem do ruído de comunicação sem importância também é um ganho que essa organização oferece. Isso ajuda a assegurar que apenas a informação relevante chegue aos decisores — disponibilizando um melhor controle sobre essa estrutura.

Análise de dados

Finalmente, essa estrutura contribui para a análise detalhada dos dados. Através da análise de diferentes tipos de informação, é possível visualizar tendências e oportunidades que de outra forma permaneceriam escondidas.

Isso, por sua vez, facilita à empresa gerar conhecimentos essenciais e definir medidas de desempenho (KPIs) e objetivos tanto para a equipe como para os seus processos.

A importância de automatizar essa estrutura

Se o back-office é essencial, a adoção de tecnologias e ferramentas acaba sendo uma das saídas mais interessantes para as organizações, principalmente no monitoramento dessas áreas.

Ao capturar, organizar e centralizar a informação de contato, a automatização dessa parte da empresa simplifica as estratégias utilizadas para interagir com os clientes, mesmo que indiretamente.

Com estes dados, se consegue elaborar novos produtos, conceber campanhas convincentes, e aperfeiçoar a estratégia de vendas em busca do sucesso empresarial e organizacional.

*Publicado por Thâmara Kaoru