Voo atrasado ou cancelado e overbooking: conheça os direitos dos passageiros

Voo atrasado ou cancelado e overbooking: conheça os direitos dos passageiros

 

No verão, as chuvas fortes no final da tarde podem fechar o aeroporto. No inverno, são as neblinas logo ao amanhecer que impedem os voos. Há, ainda, o risco de uma manutenção de última hora do avião ou mesmo uma reprogramação do voo por causa da companhia aérea. São inúmeras situações nas quais o passageiro de avião pode ter seu voo atrasado ou cancelado.

Nesse caso, o consumidor tem uma série de direitos que podem ser reivindicados para amenizar os danos sofridos. Esses direitos foram definidos por uma resolução da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), que também trata de temas como extravio de bagagem, mala de mão, overbooking e desistência da compra da passagem.

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Algumas dessas regras foram alteradas no início da pandemia do novo coronavírus. Parte das mudanças ficou em vigor só até 31 de dezembro, mas outra parte foi prorrogada até 31 de outubro deste ano.

Foto: Kevin Mohatt/Reuters

Veja seus direitos como passageiro de avião

Voo atrasado por até 4h

A companhia aérea deve informar imediatamente aos passageiros assim que souber que o voo irá atrasar, além de manter o passageiro informado, no máximo, a cada 30 minutos quanto à previsão do novo horário de partida do voo. 

Seja qual for o motivo do atraso do voo (por culpa ou não da companhia aérea), a empresa é obrigada a oferecer assistência material ao passageiro. Segundo a Anac, “as medidas têm como objetivo minimizar o desconforto dos passageiros enquanto aguardam seu voo, atendendo às suas necessidades imediatas”.

As obrigações da companhia aérea variam de acordo com o tempo de atraso do voo. 

• A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefonemas etc)
• A partir de 2 horas: alimentação (voucher, lanche, bebidas etc)
• A partir de 4 horas: acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua casa e desta para o aeroporto. 

Atraso de mais de 4h ou voo cancelado

No caso de atrasos superiores a quatro horas ou quando o voo é cancelado, a companhia aérea também é obrigada a oferecer outras alternativas aos passageiros. A escolha é do passageiro, de acordo com a opção que melhor atenda às suas necessidades. 

Se estiver no aeroporto de partida:

• Receber o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material 
• Remarcar o voo para data e horário de sua conveniência, sem custo. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material
• Embarcar no próximo voo da mesma empresa, se houver disponibilidade de lugares, para o mesmo destino. A empresa deverá oferecer assistência material. 

Se estiver em aeroporto de escala ou conexão:

• Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum custo. A empresa deverá oferecer assistência material
• Permanecer na localidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do trecho não utilizado. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material
• Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material 
• Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi etc). A empresa deverá oferecer assistência material
• Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material

Overbooking

Chamado tecnicamente de preterição de embarque, é quando o passageiro é impedido de embarcar mesmo tendo cumprido todos os requisitos para o embarque. Isso pode acontecer por causa da venda de passagens além da capacidade do avião, troca por uma aeronave menor ou por outras questões técnicas de segurança operacional. 

Além dos mesmos direitos de quem teve um voo cancelado, o passageiro que foi impedido de embarcar em seu voo ainda tem o direito de receber, imediatamente, o pagamento de compensação financeira que pode ser por transferência bancária, voucher ou em espécie. Segundo a resolução 400 da Anac, o valor é de 250 DES (Direito Especial de Saque), o equivalente a R$ 1.930 para voos nacionais e de 500 DES (R$ 3.860) para viagens internacionais.

A companhia aérea também poderá procurar por voluntários que aceitem embarcar em outro voo, mediante a oferta de compensações (dinheiro, bilhetes extras, milhas, diárias em hotéis etc). Caso o passageiro aceite essa compensação, a empresa poderá solicitar a assinatura de um recibo, comprovando que foi aceita a proposta.

Reembolso

Em qualquer situação, a empresa deverá reembolsar o passageiro de acordo com a forma de pagamento utilizada na compra da passagem. A devolução dos valores já quitados e recebidos pela empresa aérea (compra à vista em dinheiro, cheque compensado ou débito em conta corrente) deverá ser imediata, em dinheiro ou por meio de crédito em conta bancária. 

Durante a pandemia, uma medida provisória que foi transformada em lei após aprovação no Congresso Nacional, prorrogou para até 12 meses o prazo para as companhias aéreas realizarem o reembolso das passagens. Essa prorrogação, no entanto, tinha validade somente para voos até 31 de dezembro do ano passado.

Se a passagem aérea foi financiada no cartão de crédito e tem parcelas a vencer, o reembolso obedecerá às regras da administradora do cartão. As providências para o reembolso devem ser imediatas. Se for do interesse do passageiro, a empresa poderá oferecer, em vez de reembolso, créditos em programas de milhagem. 

Regras suspensas pela pandemia

Durante a pandemia do novo coronavírus, a Anac flexibilizou algumas regras e tirou algumas obrigações das companhias aéreas. As alterações programadas pela companhia aérea devem ser informada aos passageiros com até 72 horas de antecedência. Até 31 de outubro, por causa da pandemia, esse prazo foi reduzido para 24 horas. Isso permite que as companhias tenham mais flexibilidade para alterar sua malha de voos. 

A resolução da Anac suspendeu a obrigação de oferecer assistência material quando o problema no voo for decorrente do fechamento de fronteiras ou de aeroportos por determinação de autoridades. Também está suspensa a obrigatoriedade de reacomodação em voo de terceiro para o mesmo destino, na primeira oportunidade, onde houver disponibilidade de voo próprio do transportador, além da execução do serviço por outra modalidade de transporte. A companhia também fica desobrigada de observar a característica de alimentação de acordo com o horário e de fornecer voucher individual.