1 milhão de brasileiros tiveram voos atrasados ou cancelados; veja seus direitos

A pandemia atingiu em cheio o setor aéreo no mundo todo, e no Brasil não foi diferente. Mesmo com o aumento da vacinação contra Covid-19, dados da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) mostram que, em março de 2021, foram transportados 3,2 milhões passageiros no mercado doméstico, comparado com os 5 milhões de um ano antes.

Mesmo com menos passageiros, mais de 1 milhão de brasileiros tiveram problemas com voos atrasados ou cancelados de janeiro a maio deste ano, de acordo com levantamento da AirHelp. A pesquisa aponta que 170,4 mil passageiros foram afetados por cancelamentos e outros 864,9 mil foram impactados por atrasos.

Isso significa que uma em cada 13 pessoas que partiram de aeroportos brasileiros tiveram problemas com voos atrasados ou cancelados no período analisado. Colocando na ponta do lápis, por dia, mais de 6,9 mil passageiros brasileiros tiveram algum empecilho para chegar ao destino da viagem. 

Quase 3.300 passageiros tiveram que esperar mais de quatro horas no Aeroporto de Guarulhos para embarcar. Já no Aeroporto Internacional Tom Jobim, no Rio de Janeiro, o atraso prolongado atingiu 2.200 passageiros.

“Havia a expectativa de que o número [de atrasos e cancelamentos] fosse cair proporcionalmente com a pandemia. Seria mais fácil evitar esses tipos de problemas, mas o que observamos é que está se mantendo a média de anos anteriores”, explica Lyz Busi, especialista em direitos do passageiro aéreo da AirHelp.

Direitos dos passageiros aéreos brasileiros 

De acordo com o levantamento da AirHelp, 110.400  passageiros seriam elegíveis para pleitear junto às companhias aéreas uma compensação de até R$ 5 mil (por pessoa) por atrasos e cancelamentos ocorridos nos aeroportos brasileiros nos primeiros três meses do ano. Já, quando se analisa o período desde o início da pandemia, esse número salta para mais de 375.700.

“Apenas 5% dos passageiros brasileiros conhecem seus direitos em caso de problemas com voos. Muitas pessoas têm receio de burocracia com as companhias aéreas. Tem companhia aérea que usa argumentos inválidos quando o passageiro vai reclamar seus direitos ou solicitar algo”, afirma. 

Para reivindicar uma indenização, os passageiros devem estar cientes de certas condições. A primeira é verificar se o atraso ou o cancelamento realmente causou sofrimento, estresse ou lesão ao usuário.

Acontecimentos como faltar a uma consulta médica importante, cancelamento de contrato, demissão e ausência em um acontecimento de grande relevância emocional são situações que podem ser elegíveis a um pedido de indenização.

Já se o passageiro sofreu “danos morais” e pode prová-los, ele possui boas chances de obter uma indenização financeira de até R$ 5 mil por pessoa.

Para obter uma compensação financeira, a companhia aérea tem que ser a responsável direta pela interrupção do voo, por problemas técnicos ou falta de tripulação, por exemplo. A interrupção do serviço devido a condições climáticas extremas pode ser entendida pelos tribunais como algo fora do controle da companhia aérea. No entanto, nesta situação, os passageiros continuam a ter direito ao serviço e à informação.

“Contamos como elegíveis de compensação quando o atraso supera quatro horas, mas é claro que tudo depende do transtorno que o atraso causou em sua vida e da assistência da companhia. Em 60% dos casos as companhias aéreas não informam os passageiros sobre os direitos de receber a indenização”, explica Lyz.

Segundo o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC), a Lei 14.034/2020 determina que, se a companhia aérea cancelar um  voo, o consumidor que tiver comprado a passagem entre  19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021 tem direito ao reembolso integral, que deve ser feito em até 12 meses  a partir da data do cancelamento.

Se a pessoa desistir de viajar e quiser o reembolso, o prazo é o mesmo, mas, nesse caso, estará sujeito à multa prevista no contrato.

Em caso de desistência do passageiro, a empresa aérea pode remarcar o voo para outra data ou oferecer um crédito que pode ser usado em até 18 meses da data do cancelamento.

O que dizem as principais companhias

Em nota, a Azul respondeu que, “em função da queda de demanda provocada pela crise do novo coronavírus, a Azul reduziu a oferta de voos e destinos no início da pandemia. Os cancelamentos de voos neste período foram planejados com antecedência, sem que houvesse prejuízo aos clientes que já não estavam comparecendo para embarque e optaram por adiar suas viagens. Quanto a atrasos, a empresa destaca que não só a Azul, como todo o setor aéreo brasileiro, são reconhecidos mundialmente pelos altos níveis de pontualidade em suas operações”.

Até o fechamento desta reportagem, não obtivemos respostas das companhias Gol e Latam. 

*Sob supervisão da Ana Carolina Nunes