Apagão de WhatsApp e cia. traz prejuízo a empresas, que podem processar serviços

Não foi a primeira vez, e muito provavelmente nem a última, que WhatsApp, Instagram e Facebook ficaram fora do ar. Mas o incidente desta segunda-feira, 4 de outubro de 2021, pode ter sido aquele que mais gerou prejuízos financeiros para prestadores de serviço, empreendedores, pequenas e grandes empresas e mercados de todos os tipos e tamanhos.

A santíssima trindade dos apps, que dita o ritmo e forma das relações humanas na era digital, caiu por volta das 12h30 (horário de Brasília) e levou entre seis e sete horas para ser restabelecida – Facebook e Instagram ressuscitaram por volta das 18h50, enquanto o “Zap” levaria ainda mais uma hora para voltar à “vida”.

A penetração desses serviços na vida cotidiana é tamanha que toda uma geração se acostumou a ver esses apps não apenas como uma maneira para manter contato com família e amigos, mas também como um valioso meio para fazer negócios e garantir o sustento.

No Brasil, existem cerca de 5 milhões de contas de WhatsApp Business, divisão criada para quem faz negócios pelo aplicativo. “Atualmente, mais de 175 milhões de pessoas trocam mensagens com uma conta do WhatsApp Business diariamente. E mais de 40 milhões de pessoas acessam um catálogo de empresas no aplicativo, sendo mais de 13 milhões só no Brasil”, anunciou o app, por meio de comunicado, em junho.

De acordo com uma pesquisa do Sebrae, só 23% dos empresários têm sites próprios de venda. Na hora de vender pela internet, 84% preferem o WhatsApp – em seguida aparecem Instagram (54%) e Facebook (51%).

Nesse cenário, essas horas de isolamento digital representaram uma verdadeira odisseia, cujos minutos contabilizados a cada olhada no relógio foram rapidamente convertidos em milhares de reais de prejuízo.

Foi o caso da carioca Jaciana Melquiades, dona da Era Uma Vez o Mundo, loja de bonecas feitas à mão. Na pandemia, ela migrou todo seu negócio para as redes sociais. As vendas são feitas exclusivamente por Instagram ou WhatsApp.

“Perdi 100% das minhas vendas nesta segunda-feira”, disse ela que, num dia normal, venderia de 25 a 30 bonecos. “Tentamos fazer algumas vendas pelo Telegram, mas não é todo mundo que usa”, disse Jaciana, que deixou de faturar até R$ 3 mil nesta segunda.

“É difícil dizer qual é o prejuízo, mas ele existe sim”, afirma Sergio All, fundador da fintech Conta Black, uma conta bancária digital especializada em pessoas e empreendedores negros, com 18 mil clientes no país.

“Nosso atendimento é basicamente todo feito pelo WhatsApp ou pelo Messenger, pela nossa página no Facebook. E esse atendimento todo foi redirecionado para o e-mail. Ou seja, está mais difícil e demorando mais. Quantas contas deixamos de abrir? Quantos clientes deixamos de atender? Muito, mas ainda é difícil mensurar com precisão”, afirma All.

Ele diz não saber se poderá responsabilizar judicialmente o WhatsApp ou o Facebook pelo seu prejuízo, mas já tem uma nova missão para sua empresa: procurar novas formas de estabelecer contato com os clientes. “Nosso departamento de marketing está todo focado nisso agora, para não dependermos mais de um só prestador de serviço”, afirma.

Foi o que fez Andrea Oricchio, dona de um escritório de advocacia em São Paulo. “A gente procura não depender numa única forma de comunicação, mas mesmo assim foi um dia difícil”, afirma. Especializada em tecnologia e Lei Geral de Proteção de Dados, a advogada diz que quem perdeu vendas ou teve prejuízo por conta da suspensão dos serviços de mensagem deve documentar todas as falhas e cancelamentos.

“Não temos como falar em responsabilização do Facebook, que é dono do WhatsApp e do Instagram, sem saber a causa da queda dos serviços”, diz ela. Se foi algo que a empresa poderia evitar, ela tem responsabilidade sobre os prejuízos causados aos seus clientes – no caso, as empresas que trabalham com o WhatsApp Business.

Fernando Capez, diretor executivo do Procon-SP, concorda. “Tudo vai depender da causa. Mas eles só não serão responsabilizados se provarem que foi um caso fortuito externo, ou seja: algo como um terremoto, uma causa que eles não tinham como controlar”, diz ele.

Até a linha fixa

Sheila Abreu, gerente de trade marketing de uma grande empresa de cosméticos, também teve dificuldades para trabalhar. Ela normalmente conversa o dia todo com pequenos empresários, que compram da empresa para a qual trabalha.

A função de Sheila é ajudar esses empreendedores a promover os produtos online. “Isso não aconteceu o dia todo. Não teve promoção de nada hoje”, conta ela, que precisou apelar para as ligações normais pela rede telefônica.

Essa também foi a saída encontrada por Marcella Cohen, dona da Poppins, uma empresa de educação infantil em domicílio de São Paulo. Mas não foi nada fácil. “Ia entrevistar uma candidata a professora hoje, mas tive que suspender. Não tive condições de ouvir nada pelo telefone. Nem SMS estava funcionando direito.”

Assim como ela, muita gente relatou dificuldades também por esses serviços que não dependem da internet ou dos aplicativos do Facebook. “Eu nem sabia mais como passar SMS”, disse Marcella. Mesmo assim, muitas mensagens não foram enviadas. E várias ligações estavam inaudíveis.

“As empresas todas descobriram nesta segunda-feira, da pior maneira, como é depender de infraestruturas compartilhadas, como os aplicativos de mensagem”, diz Marcos Sêmola, sócio de cibersegurança da consultoria EY.

E toda essa demanda que era suprida pelo Instagram, pelo Facebook e WhatsApp, de uma hora para outra, foram desviadas para a rede de telefonia tradicional. “É como um efeito dominó. Uma cai e logo a outra também sofre, pois recebe uma carga para a qual não estava dimensionada”, explica Sêmola.

Questionada sobre isso, a Conexis Brasil Digital, que representa as principais empresas de telecomunicações do país, disse que os serviços operaram normalmente e que não houve instabilidades.

Já a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) informou que os serviços de WhatsApp, Facebook e Instagram são plataformas que, apesar de usarem a internet para seu funcionamento, não são regulamentados pela agência. “Até o momento a Agência não foi notificada sobre interrupções ou degradações nas prestadoras. A Agência está monitorando.”